Birinci Bölüm:
TEMEL KAVRAMLAR
1.1. PAKET TUR İLE İLGİLİ TEMEL KAVRAMLAR
Paket turun nasıl bir turistik ürün olduğu, hangi özellikleri taşıdığı, hangi paket tur çeşitlerinin bulunduğu, tercih edilme ya da edilmeme sebeplerinin neler olduğu, hangi aşamalardan geçilerek ve nasıl üretildiği gibi sorulara verilecek cevapların, bir turistik ürün olan paket turun ve çalışmanın takip eden bölümlerinin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
1.1.1. Paket Turun Tanımı
İngiltere’de “inclusive tour”, Fransa’da “voyage à forfait”, Amerika’da ise “package tour” terimleriyle ifade edilen (Hacıoğlu 1989) paket tur, Sheldon ve Mak’a göre (1987, 13) “çeşitli turistik ürünlerin (konaklama, ulaşım, yeme-içme, animasyon v.b.) bir araya getirilmesiyle oluşturulan ve turistlere tek bir fiyattan, tek bir ürün olarak sunulan bileşimdir”.
Benzer bir tanımlama da, 13 Haziran 1990 yılında Avrupa Ekonomik Topluluğu (şimdiki Avrupa Birliği) ülkelerinde, paket turların hukuksal çerçevesini çizmeye yönelik çıkartılan 90/314/EEC Sayılı “Paket Seyahat, Paket Tatil ve Paket Turları Düzenlemeye Yönelik Konsey Kararı”’nın ikinci maddesinde yapılmıştır. İlgili karara göre paket tur, önceden hazırlanmış olan, ulaşım, konaklama ve diğer turistik hizmetlerden oluşan ve tek bir fiyattan satışa sunulan bir bileşimdir (European Union 1990).
Yukarıdaki tanımlara çok yakın, ancak farklı bir bakış açısıyla ele alınmış olan diğer bir tanım ise, turizm pazarlamasında söz sahibi olan Victor T. C. Middleton tarafından yapılmıştır. Middletton (1988, 273)’a göre paket tur, “ulaştırma, konaklama, yeme-içme, destinasyondaki (turistik çekim merkezi/turizm mahalli) çekicilikler ve diğer hizmetlerden (seyahat sigortası gibi) en az ikisini kapsayan standart, tekrarlanabilir ve tek bir fiyattan pazarlanan bir bileşimdir”.
Belirtilen bütün bu tanımların ortak özelliklerine bakıldığında, her paket turun kapsadığı turistik ürün sayısının ve bu ürünlerin kombinasyonunun farklılık gösterebileceği anlaşılmaktadır. Diğer bir ifadeyle, bir paket tur yalnızca konaklama ve ulaşım hizmetlerini kapsarken, bir diğeri, bunlara ilaveten, yeme-içme, eğlence hizmetleri ile çevre gezilerini (yöresel turları) ve verilecek bütün tipleri (bahşişleri) kapsayabilmektedir (Sheldon 1986).
Paket turlar, tur operatörü olarak adlandırılan turizm aracıları tarafından hazırlanırlar. Tur operatörleri öncelikle konaklama, ulaştırma, yeme-içme ve diğer ağırlama işletmeleriyle sözleşmeler imzalayarak tur paketini geliştirirler. Daha sonra ise, geliştirdikleri bu paketi seyahat acenteleri veya kendi satış birimleri aracılığı ile tüketicilere sunarlar (Shaw, Morris 2000). Bu konuyla ilgili detaylı açıklamalar paket turların oluşumu konusunda yapılacaktır. Paket turlarla ilgili giriş niteliğinde burada verilen tanımlayıcı bilgilerden sonra, paket turların genel bir tarihçesine değinmek yerinde olacaktır.
1.1.2. Paket Turların Tarihçesi
Seyahat kavramı oldukça eski bir kavram olmasına rağmen, farklı hizmetlerin bir araya getirilmesiyle oluşan “paket seyahat” kavramı oldukça yeni bir kavramdır (İçöz 1998). Paket tur olarak da bilinen paket seyahatlerin başlangıcı 19. yüzyılın ikinci çeyreğine dayanmaktadır. İlk paket turlar 1841 yılında Thomas Cook tarafından İngiltere’de satılmıştır. Bu turlar, ulaşımın demiryolu ile yapılması ve konaklamanın pakete dahil edilmemesi yönleriyle günümüz paket turlarından bir takım farklılıklar göstermektedir. Seyahat eden kişilere, Thomas Cook’un ödeme garantisi sağlayan ve Avrupa’nın farklı yerlerinde bulunan 1200 otelde geçerli olan kuponlar (voucher) verdiği bilinmektedir. Paket tur endüstrisindeki diğer önemli bir gelişme de 1920’lerde buharlı gemi paket turlarının yaygınlaşmasıyla olmuştur (Sheldon 1986).
Birinci Dünya Savaşı’ndan sonra, ilk defa motorlu araçlarla turlar düzenleyen tur operatörleri, günlük ve uzun süreli turlar düzenleyerek, paket turlara yeni boyutlar kazandırmışlardır (Middleton 1988).
Yirminci yüzyılın ilk yarısında, ulaşımın yeterince hızlı ve konforlu olmaması, ulaştırma maliyetlerinin yüksek olması, insanların rahatça seyahat edebilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgi akışını sağlayabilecek iletişim imkanlarının yetersiz olması ve tur operatörlerinin kar edebilecekleri turizm pazarlarının yeterli olmamasından dolayı, paket tur ile seyahatler kısmen sınırlı kalmıştır (Sheldon 1986). Ancak, İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra bir dizi faktör hem turizm pazarının, hem de paket turla seyahatin hızla genişlemesine sebep olmuştur. Bu faktörler genel olarak şu şekilde sıralanabilir (Yale 2001): (a) insanların büyük bir bölümünün ekonomik ve sosyal refah düzeyinin iyileşmesi; (b) bir çok çalışanın ücretli izin kullanma hakkına kavuşması; (c) savaş sonrası, savaş uçağı fazlalığının fark edilip, seyahat amaçlı kullanıma tahsis edilmesi; (d) havacılıkta daha hızlı ve daha uzağa uçmayı sağlayan yeniliklerin oluşması; (e) savaş sonrası demokrasi ve eşitlik anlayışının yaygınlaşması; (f) eğitimin iyileşmesi; (g) tur operatörleri tarafından verilen hizmetlerin daha ucuz ve kaliteli bir şekilde bir araya getirilmesi (paketlenmesi); ve (h) dünyanın her yerinden görüntü sunabilen televizyonun ve diğer haberleşme araçlarının neredeyse her eve girmesi.
Bütün bu gelişmelere paralel olarak, 1950’lerden itibaren geliştirilen yeni uçak modelleri daha hızlı, daha konforlu, daha güvenli ve diğer ulaşım araçlarına göre daha ucuz hale gelmeye başlamıştır. Ulusal havayolu şirketlerinin tarifeli seferlerinin kar etmesinin yanı sıra, özel havacılık şirketlerinin oluşturmaya başladıkları charter (tarifesiz) seferleri de ilgi görmeye başlamıştır. Esasen, paket tur endüstrisi, bu özel havacılık şirketleriyle tur operatörlüğü alanında çalışan yatırımcıların işbirliğinden doğmuştur. 1950 yılında “Horizon Holidays” adlı İngiliz tur operatörü, Korsika’ya havayoluyla 300 kişiye deneme amaçlı paket tur organize etmiştir. Benzer tur organizasyonları daha sonraki yıl ve onu takip eden yıllarda da başarıyla sürdürülmüştür. Bir kaç yıl içerisinde bu operasyonun potansiyel karlılığı bir çok seyahat acentesinin tur operatörlüğüne başlamasına sebep olmuştur. 1960’larda ise, kitle turist pazarına hitap eden paket turlar Avrupa seyahat endüstrisinde giderek önem kazanmaya başlamıştır (Holloway 1986). Bu bağlamada, havayolu ulaşımının uzun mesafeli seyahatlerde kullanılan paket turların gelişmesinde ve yaygınlaşmasında önemli rol oynadığı söylenebilir.
Uluslararası yönelimli paket turlara göre biraz daha geç ortaya çıkan ulusal yönelimli (iç turizme yönelik) paket turların üretimi de 1980’li yıllardan itibaren önemli bir artış göstermiştir. Bu konuda çok kesin veri olmamasına rağmen, İngiltere’de satılan yurt içi paket turların sayısı, yurt dışı paket turların sayısıyla neredeyse aynı düzeydedir. Ancak, satıştan elde edilen gelirlerde farklılıklar gözlenmektedir (Middleton 1988).
Paket tur endüstrisi günümüzde de büyümeye ve farklılaşmaya devam etmektedir. Bir çok tur operatörü geliştirdiği ve sattığı paket tur çeşitlerinde uzmanlaşmaya giderek, ihmal edilmiş pazarlara (niche markets) doğru yönelmekte ve hizmet verdikleri özel ilgi gruplarına göre macera turları, sosyal ve kültürel amaçlı turlar gibi bir çok farklı içerikli paket turlar geliştirmektedirler (Sheldon 1986).
1.1.3. Paket Turların Özellikleri
Paket turlar, farklı hizmetlerin bir araya getirilmesiyle oluşan turistik ürünler olduklarına göre, turistik ürün özellikleri taşırlar. Bu nedenle, paket turların özelliklerini daha iyi anlayabilmek için, öncelikle turistik ürünün özelliklerine değinmek yerinde olacaktır. Turistik ürünün temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Mill, Morrison 1985; Holloway 1986): (a) soyutluk; (b) bileşiklik; (c) ayrılmazlık; (d) bozulabilirlik ve (e) heterojenlik.
Soyutluk: Turistik ürünlerin satın alınmadan önce denenmesi, görülmesi veya dokunulması imkansızdır. Ürünü satın alan kişinin algılayışına göre hizmet kalitesi de farklılık gösterebilir. Paket turlar, daha ziyade tüketicinin satın alma anındaki fikirleridirler. Bundan dolayı tüketiciler, basılı, görsel ve işitsel tanıtım araçlarına (broşür ve tanıtım filmi gibi) çok fazla güvenmek zorundadırlar (Atherton 1994).
Bir turist, bir paket turu satın alırken, sadece hizmetlerden oluşan basit bir bileşim satın almamaktadır, bunların yanı sıra yabancı bir çevrenin geçici kullanım hakkını da satın almaktadır. Oradaki coğrafi özellikleri, antik kentleri, jeolojik oluşumları, kültürü ve kültürel mirası, misafirperverliği, atmosferi ve bütün diğer soyut değerleri ve hizmetlerin kullanımını da satın alabilmektedir. Bir turun planlanması ve hayal edilmesi de, o tura çıkmak kadar eğlenceli olabilmektedir. Aynı zamanda tur sonrası turu hatırlamak veya çekilmiş olan fotoğraflara bakmak da turun bir parçası olabilmektedir. Bundan dolayı paket turun öncelikle psikolojik çekiciliğinin bulunduğu söylenebilir (Holloway 1986).
Bileşiklik: Turistik ürün, bir çok farklı ürünün bileşiminden oluşmaktadır: ulaştırma, konaklama, yeme-içme, eğlence, yerel ulaşım, çekicilikler, geziler gibi. Bu ürünlerden birinin satın alınması, bir diğerine olan ihtiyacı da beraberinde getirmektedir. Örneğin, ulaşım ürününe olan talepteki artış veya azalma, konaklama, yeme-içme, eğlence gibi ürünlere olan talebi de etkilemektedir.
Farklı turistik ürünlerin bir araya getirilmesi ve organize edilmesi bireyler için zaman ve para açısından maliyet oluşturmaktadır. Turist açısından turistik ürünün her bir öğesini ayrı ayrı satın almak satın almanın “işlem maliyetini” arttırır ve seyahat organizasyonunu zorlaştırır. Tur operatörleri bu farklı ürünleri sunan işletmelerden mal ve hizmet satın alarak, bunları bir araya getirmek suretiyle paket turları oluştururlar (Kuşluvan, Karamustafa 2002).
Bozulabilirlik: Turistik ürünlerin envanterinin yapılması veya stoklanması imkansızdır, çünkü üretildikleri anda tüketilirler. Satılmamış bir hizmet başka bir zaman satılamaz, kayıp bir fırsat olarak görülür. Örneğin, bir otel odası veya uçak koltuğu satılamadığında, ertesi gün satılmak üzere saklanamaz. Paket turlar da bu tür hizmetlerin bileşimi olduklarından, aynı özelliği taşımaktadırlar. Bundan dolayıdır ki, otellerin veya uçakların doldurulması için büyük çabalar harcanmakta; bu yüzden zaman zaman “son dakika indirimi” (last minute sales) adı altında dikkate değer indirimler uygulanmaktadır.
Ayrılmazlık: Turistik ürünün ayrılmazlık özelliği, üretim ve tüketimin eşzamanlı olmasını ve bu nedenle turistik ürünün üretildiği yerde tüketilme zorunluluğunu ifade eder.
Kişiler, seyahate çıktıklarında, seyahat ettikleri yerlerdeki hizmetlerden faydalanmak için bu hizmetlerin üretildiği yerlere gitmek zorundadırlar. Bu da, turizm aracılarına ve dolayısıyla paket turlara olan ihtiyacı arttırmaktadır. Kendi bulundukları çevreden başka bir sosyo-kültürel ve ekonomik çevreye seyahat etme arzusunda olan kişi yada kişiler, kendilerini detaylı bilgilendirecek, kendi adlarına seyahat organizasyonunu gerçekleştirecek, işler kötü gittiğinde kendileri ile ilgilenecek organizatörlere ihtiyaç duymaktadırlar (Kuşluvan, Karamustafa 2002). Bu organizatörler paket turlar düzenleyerek, seyahat eden kişilere tüm hizmetleri bir arada sunmaktadırlar.
Heterojenlik: Turistik ürünler, zamana göre kalite ve standartlarında farklılık gösterebilirler ve farklı hizmetlerin bileşiminden oluştukları için çok karmaşıktırlar. Bundan dolayı, bir turistik ürünün kullanımı iki farklı kişi için farklılık gösterebileceği gibi, aynı kişi için farklı zamanlarda tekrar üretilen bir ürün dahi o kişi tarafından farklı algılanabilir. Turistik ürün çoğunlukla hizmetlerden oluştuğundan, hem üreticinin, hem de tüketicinin üretim ve tüketim esnasındaki ruh hali, üretimin standart hale getirilmesini güçleştirmektedir.
Bir paket tur, hatta sadece uçakla yapılan bir yolculuk bile aynı standartlarda olmamaktadır. Ani bir sarsıntı güzel giden bir uçak yolculuğunu bir kabusa dönüştürebilir veya deniz kıyısındaki bir tatil uzun süren bir yağmurla mahvolabilir. Paket tur, farklı hizmetlerin bileşiminden oluşan bir ürün olduğu için standartlar oluşturmak zor olmaktadır. Otelde çok iyi bir oda ve çok iyi bir hizmet, kötü bir yemek sonrası kolayca unutulabilmekte veya muhteşem bir otelde kalınmış olunsa dahi, destinasyona olan yolculuk kötü geçmiş ise, bunu gölgeleyebilmektedir (Holloway 1986, 5).
Paket turların da birer turistik ürün olmaları nedeniyle, turistik ürünün yukarıda kısaca açıklanan beş temel özelliği, paket turların genel özelliklerini anlamamıza yardımcı olmaktadır. Yukarıda belirtilen özelliklere ilaveten, Enoch (1996), paket turların özellikleri ile ilgili şu tespitlerde bulunmaktadır:
a) Paket tur, farklı kültürlere sahip uzak mesafedeki bölgelere seyahat ederken, sınırlı zamanda daha fazla yeri en güvenli bir şekilde ziyaret edebilmenin rasyonel ve etkili bir yoludur.
b) Paket tur, kişisel seyahate kıyasla genellikle daha ucuzdur, çünkü tur organizatörü konaklamayı, yemekleri ve ulaşımı toptan satın aldığı için daha ucuza sunabilmektedir.
c) Tüketicilerin, satın aldıkları paket turun oluşumuna bir katkıları yoktur, onlar sadece daha önceden hazırlanmış olan ve seçmeleri için sunulan bir çok farklı seyahat planından birini seçmektedirler.
d) Paket tur esnek değildir, önceden belirlenmiş bir plana göre ve tamamen tahmin edilebilir bir şekilde sürmesi gerekmektedir. Turistler paketin güzergahını değiştiremez ve tur operatörü broşürde söz verilen her şeyi yerine getirmekle sorumludur.
Enoch’un belirttiği bu özellikler, aynı zamanda paket turların temel avantaj ve dezavantajlarını da içermektedir. Ancak bu avantaj ve dezavantajların daha ayrıntılı bir şekilde ele alınması yerinde olacaktır.
1.1.4. Paket Turların Tercih Edilme Nedenleri (Sağladığı Avantajlar)
Paket turların, tüketiciler tarafından tercih edilmelerinin birçok nedeni olabilir. Esasen, paket turların tüketicilerce tercih edilme nedenlerini anlayabilmek için, paket turların tüketicilere sağladığı avantajlara bakmak gerekir. Bu avantajlar, paket turların; (a) az zamanda daha çok yer görme ve daha çok şey yaşama imkanı sunması; (b) garanti, rahatlık ve kişisel güvenlik sunması; (c) bireysel seyahate göre daha ucuz olup, tur için yapılacak harcamaları önceden belirleme imkanı sunması; ve (d) öğrenme, farklı insanlarla tanışma, yeni dostluklar kurma ve paylaşma imkanı sunması olarak sıralanabilir (Sheldon, Mak 1987; Quiroga 1990; Mill 1990; Dunn Ross, Iso-Ahola 1991; Kuşluvan, Karamustafa 2002 ).
1.1.4.1. Az Zamanda Daha Çok Yer Görme ve Daha Çok Şey Yaşama İmkanı Sunması
Quiroga’nın (1990) yaptığı bir araştırmaya göre, paket turların tercih edilme sebeplerinden en önemlisinin, paket turla seyahat etmenin, daha çok turistik çekiciliği ayrıntılı olarak gezip görme imkanı sağladığıdır.
Tur operatörleri, işin uzmanı olarak, gezilip görülebilecek en iyi yerleri seçerek, bu yerleri gezmek için en uygun süreyi ayırmaktadırlar. Özellikle gruplara yönelik paket turlarda bir tur yöneticisinin veya turist rehberinin bulunması, tur programında bulunan yerler hakkında detaylı bilgiler verilmesini ve hiçbir aksaklık olmadan o yerlerin gezilebilmesini sağlamaktadır.
Genelde bir destinasyona ilk defa gidenler, oraya daha önceden gitmiş olan kişilere göre daha fazla bilgi alma ihtiyacı duyarlar ve seyahatlerinde paket turu tercih ederler. Seyahatlerinde bir çok destinasyonu aynı anda gezmek veya bir destinasyondaki bir çok farklı çekiciliği görmek isteyenler ile tatil için zamanları sınırlı olan insanlar da seyahat etmek için genelde paket turları tercih etmektedirler (Sheldon, Mak 1987).
Paket turla seyahat eden kişi, araç sürme, haritadan yer arama ve yol takip etme, konaklama tesisi arama, havaalanı transfer ayrıntılarıyla uğraşma gibi bir çok sıkıcı ve zaman alıcı uğraştan kurtarılmaktadır. Bu tür ayrıntıların planlanması ve organizasyonu tur operatörü tarafından yapılmakta ve seyahat eden kişi gezerek eğlenerek veya dinlenerek zamanını en iyi şekilde değerlendirme şansına sahip olabilmektedir.
1.1.4.2. Garanti, Rahatlık ve Kişisel Güvenlik Sunması
Turistlerin kişisel özellikleri, büyük ölçüde onların seyahat şekillerini ve tercihlerini belirlemektedir. Plog’un turist psikolojisi üzerine yaptığı bir araştırma, bu konuda bazı ipuçları vermektedir. Plog (2001) birbirine zıt, iki temel turist tipi olduğunu ortaya koymaktadır: içe dönük olanlar (psychocentrics/dependables) ve dışa dönük olanlar (allocentrics/venturers). İçe dönük olan turist tipi seyahatlerinde daha ziyade tanıdık ve güvenli bir ortam arar, bilinmezliğe ve maceraya pek açık değildir ve seyahati boyunca birileri tarafından yönlendirilmeyi ve bilgilendirilmeyi tercih eder. Dışa dönük olan turist tipi ise, kendinden emin, macera ve yeni tecrübelere açık, bilinmeyen yabancı ortamlara kolay uyum sağlayan ve seyahatlerinde “kendi işini kendisi görmek isteyen” bir yapıya sahiptir.
Bu iki turist tipi çok uç örneklerdir. Holloway (1986)’in de söylediği gibi, pratikte turistler genelde bu iki tipin ortasında yer almaktadır (midecentrics). Ayrıca, kişilik zaman içinde değişken bir olgu olabilmektedir ve farklı ortamlarda veya farklı bir zamanda aynı insan farklı şekillerde davranabilmektedir. Ancak, Plog’un turist tiplemesinin, paket turların sunduğu rahatlığı ve güvenliği anlamak için uygun bir zemin hazırladığı söylenebilir.
Bağımsız olarak seyahat eden kişi ne kadar deneyimli olursa olsun, seyahati esnasında bazı aksaklıklar çıkabilmektedir. Örneğin, bazen bir uçuşun iptal edilmesi, bir uçakta yer bulamama, bir otelde kendi rezervasyon kaydı ile karşılaşamama gibi sürprizler her zaman mümkün olabilmektedir. Paket turlarla seyahat bu tür kaygıları devre dışı bırakabilmektedir, çünkü tüm düzenlemeler tur operatörü tarafından önceden yapılmaktadır; ayrıca grup rezervasyonları münferit rezervasyonlara göre turistik hizmet üreticileri tarafından daha fazla benimsenmektedir (İçöz 1998).
Quiroga (1990)’nın yaptığı araştırmaya göre, paket turların ikinci sıradaki tercih edilme sebebi, paket turla seyahatin kişisel güvenlik sunması, üçüncü sıradaki tercih edilme sebebi ise rahatlık sunmasıdır. Araştırmada, paket turların kişisel güvenlik sunma avantajı, özellikle ileri yaşlarda olan turistler tarafından çok önemli bir tercih nedeni olarak görülmektedir.
Kişisel güvenlik kaygısı, tek başına seyahat eden kadınlar için de paket turları tercih etmelerinde önemli bir neden olabilmektedir (Sheldon, Mak 1987).
Bir çok insan geleneklerin farklı olduğu, dilini bilmediği ve nelerle karşılaşabileceğini tahmin edemediği bir yere gitmek istemeyebilir. Özellikle denizaşırı ülkelere ve az gelişmiş ülkelere bireysel olarak seyahat etmek belirsizliklerle dolu olabilmektedir (Karamustafa 1999).
Paket turların düzenleyicisi olarak bilinen tur operatörleri, turistlerin seyahatleri boyunca güvende olması için her türlü önlemi alırlar ve onların karşılaşabilecekleri bütün riskleri en aza indirmeye çalışırlar (Cavlek 2002).
1.1.4.3. Bireysel Seyahate Göre Daha Ucuz Olup, Tur için Yapılacak Harcamaları Önceden Belirleme İmkanı Sunması
Tur operatörleri sundukları paket turları hazırlarken, farklı hizmet ürünlerini büyük hacimlerde (toptan) satın alırlar; bu yolla aldıkları ürünlerde önemli miktarlarda fiyat indirimi elde ederler (İçöz 1998). Turistler bireysel olarak satın aldıkları hizmetlerde bu seviyede bir indirimden yararlanamazlar. Bu nedenle, paket turları cazip kılan en önemli sebeplerden birisi ekonomik olmalarıdır. ABD’de 1975 yılında yapılan bir araştırmaya göre paket turların tercih edilme sebeplerinden ilki rahatlık sunmaları, ikincisi ise ucuz olmalarıdır (Sheldon, Mak 1987).
Paket turların sabit bir fiyatla satılması, turiste önemli bir avantaj sağlar. Sabit tur fiyatı, turistin tur boyunca harcayacağı toplam harcama miktarını göstermese de, turda en çok harcama gerektiren ulaşım ve konaklama giderlerinin önceden tespit edilmesini sağlar. Tatil bütçesini kötü yönetmesinden dolayı, turistin turun ortasında parasız kalma gibi bir endişesi olmamakta veya bu endişe çok azalmaktadır. Tur ücreti, tur öncesi ödendiğinden, tur esnasında sadece bazı yiyecek ve içecekler ile gezip görme ve alışveriş gibi isteğe bağlı faaliyetler için para ayırmak gerekmektedir (Mill 1990).
1.1.4.4. Öğrenme, Farklı İnsanlarla Tanışma, Yeni Dostluklar Kurma ve Paylaşma İmkanı Sunması
Bir çok insan paket turu, gideceği destinasyonu keşfetmek ve o yer hakkında bilgi edinmek için bir fırsat olarak görmektedir (Mill 1990). Gruplara yönelik olan paket turlarda gidilen bölgenin veya ülkenin kültürünü, tarihini, ekonomik ve sosyal yaşamını iyi bilen bir turist rehberinin bulunması ve bu konularda tur boyunca ayrıntılı bilgi vermesi, yeni şeyler öğrenmek isteyen turistler için oldukça cazip gelmektedir.
İnsanlar her zaman içinde bulundukları yaşam tarzlarından uzaklaşarak grup seyahatlerinden psikolojik fayda ve rahatlama beklerken, diğer yandan da başarabilme güdülerini tatmin edebilme, bilgi edinme ve araştırma yapma amacını taşımaktadırlar (Dunn Ross, Iso-Ahola 1991). Paket turlarda, turistleri tatmin eden ve paket turları tercih etmelerine sebep olan faktörlerin arasında, paket turla seyahatin yeni insanları tanıma fırsatı sunması ve grup içerisinde farklı heyecanları paylaşma ile yeni arkadaşlar edinme gibi imkanları sunması, önemli bir yer tutmaktadır (Quiroga 1990; Kuşluvan, Karamustafa 2002).
Gruplara yönelik paket turlar, aynı ilgi alanını paylaşan insanları bir araya getirerek kaynaştırmaktadır. Bu tür turlar, kış sporları, su sporları gibi fiziksel faaliyetlere yönelik olabilecekleri gibi, tiyatro, tarih veya bahçe düzenlemesi gibi bir takım faaliyetlerle de ilgili olabilir (Mill 1990).
1.1.5. Paket Turlara Yöneltilen Eleştiriler (Oluşturduğu Dezavantajlar)
Paket turlara yöneltilen eleştiriler, daha ziyade tüketiciye getirdikleri dezavantajlardan dolayıdır. Bu eleştiriler, aynı zamanda paket turların tercih edilmemesinin temel nedenleri olarak gösterilebilir. Bunlar: (a) paket turun hazırlanmasında turistin katkısının bulunmaması; (b) paket turlarda esnekliğin olmaması; ve (c) grupla seyahatin getirdiği olumsuzluklar olarak gruplandırılabilir (Mill 1990; Enoch 1996; Manchini 1996; Tucker 2001; Gibson, Yiannakis 2002).
1.1.5.1. Paket Turun Hazırlanmasında Turistin Katkısının Bulunmaması
Turistler, özellikle kitle turizmine yönelik olan ve önceden standart olarak hazırlanmış paket turlarda her zaman istedikleri kombinasyonu bulamayabilirler. Her turist istediği oteli, istediği ulaşım aracını, istediği zaman diliminde ve istediği süredeki paket turu bulamayabilir. Otel tercihini yapabilse dahi, ulaşım aracını tercih etme şansı olamayabilir. Ulaşım ve konaklama uygun olduğu zaman ise, yemek, gezilecek ve görülecek yerlerle ilgili seçenekler sınırlı olabilmektedir.
Bütün bunlara ilaveten, paket turun programı ve güzergahı hazırlanırken de, özellikle kitle turlarında, turistin hiçbir katkısı olmamaktadır. Gezilip görülecek çekicilikleri seçme şansı ve bu çekicilikleri gezerken, her birinde kullanacağı zamanı veya boş zamanını belirleme şansı bulunmamaktadır.
Bütün bunlardan ötürü, bazı kişiler paket tur satın almak yerine, seyahatlerini kendi kendilerine planlamaktan hoşlanabilmektedir (Manchini 1996). Örneğin, “bağımsız olarak seyahat eden turist” paket turları seçmeyerek, seyahat planını kendisi oluşturarak, bağımsız hareket etmeyi tercih edebilmektedir (Gibson, Yiannakis 2002).
1.1.5.2. Paket Turlarda Esnekliğin Olmaması
Paket tur, belli bir plan ve program çerçevesi dahilinde, hiç bir belirsizlik olmadan sürmek zorundadır. Turist, turun güzergahında veya programında herhangi bir değişiklik yapamaz, çünkü tur operatörü söz verdiği her şeyi, hiç bir değişiklik yapmadan belirli bir plana ve turun amacına uygun olarak yerine getirmekle yükümlüdür (Enoch 1996).
Bir çok turist ilgi duymadığı yerde daha az, çok ilgisini çeken yerde ise daha fazla kalmak ister. Gidilen destinasyonda nerede ne kadar kalınacağı, hangi yollardan geçilerek nerelere ulaşılacağı ve hangi zaman dilimleri içerisinde turistik çekiciliklerin ziyaret edileceği, önceden belirlenmiştir. Bazı faaliyetler önceden belirlenmiş olup, bunların yerine başka bir faaliyete katılmak da ekstra ücrete tabi olabilmektedir.
Turistlerin büyük bir kısmı, kendilerini bu tür katı ve değişmez bir yapı içine sokarak sabitleyen ve çevreleriyle ilişki kurmalarını kısıtlayan paket turları tercih etmeyerek, seyahatlerini bağımsız olarak kendileri düzenlemektedirler (Tucker 2001).
1.1.5.3. Grupla Seyahatin Getirdiği Olumsuzluklar
Gruplara yönelik paket turlar genelde bir tur aracı vasıtası ile gerçekleşmektedir. Bu tur aracı otobüs veya başka bir toplu taşıma aracı olabilir; ancak günümüzde grup turlarının büyük bir bölümü otobüsle yapılmaktadır. Bireysel olarak seyahat eden turistler ise, çoğunlukla kendi araçlarını, kiralık araçları veya destinasyondaki toplu taşıma araçlarını kullanmaktadırlar.
Otobüsle seyahat bir çok insan tarafından hala yavaş, konforsuz, çok ucuz ve modası geçmiş olarak görülmektedir. Bunun yanı sıra bazı turistler kontrolü otobüs sürücüsüne bırakma fikrinden hoşlanmamaktadır (Mill 1990). Otobüs seyahatinin diğer bir özelliği, yolcuların dış çevreden fiziksel ve psikolojik olarak izole edilmiş olmalarıdır. Turistlerin kapalı bir çevrede seyahat etmeleri onların yerli halkla ilişki kurmalarını kısıtlamaktadır. Bu kısıtlama turistlerin kendi kültürlerinden olan insanlarla birlikte uluslararası seyahatlere çıktıklarında daha da belirgin hale gelebilmektedir (Holloway 1981).
Bir çok insan için tatil kişisel özgürlük ve bağımsız hareket etmek anlamına gelmektedir. Ancak, grupla seyahat bunu kısıtlamaktadır (Mill 1990). Grupla seyahatin en dikkat çekici olumsuzluğu, gruptaki diğer bireylerle ilişkilerin nasıl olacağı konusundaki belirsizliklerden kaynaklanmaktadır. Bazı turistler bir gruba dahil olduklarında, o gruptaki insanlarla arkadaşlık etmeye zorlanıyorlar gibi hissedebilirler. Gruptaki insanların yaşları ve ilgi alanları belirsiz olduğundan, geçici bir sürede bir gruba dahil olmak, bir çok kişi için cazip olmayabilir.
Bütün bunların yanı sıra gezilecek yerdeki mekanın dar veya bir grubun gezmesi için elverişsiz olması, bazı büyük grupların bu alanları gezip görmesini engellemektedir. Bireysel olarak seyahat eden turistler bu tür yerlerde çok daha rahat davranabilmektedirler.
1.1.6. Paket Turların Sınıflandırılması
1980’li yıllardan itibaren, dünya genelinde turizm pazarındaki büyümeyle birlikte, turistlerin beklenti ve ihtiyaçları da değişerek daha karmaşık bir hale gelmiştir. Değişen, artan ve karmaşık hale gelen bu beklenti ve ihtiyaçlar karşısında, tur operatörleri her turiste ayrı ayrı hitap edebilecek farklı ürünler hazırlamaya başlamışlardır. Bunun için paket tur pazarı bölümlere ayrılarak, her bir pazar bölümüne değişik ürünler sunma yoluna gidilmiştir (Yale 2001). Örneğin, dinlenme ve eğlenme amacıyla seyahat edenlere, gezme, görme, tanıma ve öğrenme amacıyla seyahat edenlere, macera arayanlara, sporla ilgili faaliyetlerde bulunmak amacıyla seyahat edenler ile gençlere, yaşlılara, bekarlara, çiftlere ve ailelere yönelik, içerikleri birbirinden oldukça farklı olabilecek paket turlar sunulmaktadır. Ayrıca, paket turların içeriklerinin, paket turun süresine ve yararlanılan ulaşım aracına göre de farklılıklar gösterdiği söylenebilir; haftalık, iki haftalık ve aylık turlar ile gemi (cruise) turları ve tren turları gibi.
Paket turların sınıflandırılması bir çok farklı kritere göre yapılabilmektedir. Yapılan sınıflandırmalar arasında en fazla kullanılan ve en kapsamlı olanı, paket turların niteliklerine göre sınıflandırılmasıdır. Ancak, bu sınıflamanın dışında, paket turlar coğrafik kapsamlarına ve seyahat amaçlarına göre de sınıflandırılabilir. Bu üç sınıflandırmaya aşağıda kısaca değinilmektedir.
1.1.6.1. Niteliklerine Göre Paket Turlar
Niteliklerine göre turlar dört ana başlık altında incelenmektedir: (a) bağımsız turlar; (b) gözetimli turlar; (c) eşlikli turlar; ve d) özel paket turlar.
1.1.6.1.1. Bağımsız Turlar (Independent Tours)
Adından da anlaşılacağı gibi, bu turlarda turist herhangi bir gruba bağımlı olmadan seyahat etmektedir; ayrıca turu yöneten ve tatil deneyimini yönlendiren bir görevli de bulunmamaktadır.
Ailesiyle veya arkadaş grubuyla birlikte seyahatini planlayan turistler, tur operatöründen paket turun sadece bazı temel elemanlarını satın almaktadır. Bu elemanlar: konaklama ve ulaşım; ulaşım ve kiralık araç; konaklama ve kiralık araç gibi farklı şekillerde birleştirilmiş küçük birer paket tur olarak turistlere sunulmaktadır.
Bağımsız turların en yaygın olanı, hava ulaşımı ve kiralık araçtan (fly and drive) oluşan hizmet paketleridir. Bu paketlere, turistin isteği üzerine konaklama veya başka bir hizmet de ilave edilebilir.
Tur operatörleri hava ulaşımı ve kiralık araçtan oluşan bağımsız turlarda sundukları hizmetlerde esnek olmayabilirler: genellikle tarihleri sabit uçuşların ve sınırlı kategorideki kiralık araçların rezervasyonunu yapmakta olup, konaklama ve diğer hizmetlerin talebiyle pek ilgilenmemektedirler. Bu hizmetler, turist tarafından pakete dahil edilmek isteniyorsa, perakendeci seyahat acentelerine yönlendirilmektedirler. Bağımsız turlarda otel rezervasyonu yapılsa dahi, turistin tüm gezisini kapsayacak şekilde olmayabilir; bazen otel rezervasyonlarının kısmi olarak yapılması ve aradaki rezervasyonsuz günlerde turistin kendi inisiyatifinde konaklama yapması tercih edilebilir (Ahipaşaoğlu 1997).
Bağımsız turların temel amacı, turistin, özgürlüğünün ve hareket serbestisinin kısıtlanmadan, tur operatörünün toptan satın alıp fiyat indirimi sağladığı ürünlerden, esnek bir yapı içinde yararlanabilmesini sağlamaktır (Nickerson 1996).
1.1.6.1.2. Gözetimli Turlar (Hosted Tours)
“Hosted tours” kavramı, İçöz (1998) tarafından “karşılayıcılı turlar” olarak Türkçe’ye çevrilmiş olsa da, aynı kavram Ahipaşaoğlu (2001) tarafından “gözetimli turlar” olarak alınmıştır. Bu çalışmada “gözetimli turlar” ifadesini kullanmanın daha uygun olacağı düşünülmektedir .
Gözetimli turlar bağımsız turlardan biraz daha farklıdır; gidilen turistik destinasyonda tatilleri süresince turistlere faaliyetlerini planlamada ve her türlü sorunlarını çözmelerinde yardımcı olacak bir görevli (host/representative) bulunmaktadır. Bu görevli, turisti gönderen tur operatörünün veya karşılayıcı seyahat acentesinin temsilcisidir ve genelde turistlerin konakladığı otellerde sürekli veya günün belirli saatlerinde bulunarak, paket turla seyahat eden turistlere seyahatleriyle ilgili yardımcı olur (Nickerson 1996).
Gözetimli turlar, kültürel etkinliklerden ziyade dinlenmeyi tercih eden turistlere yönelik olarak hazırlanan turlardır. Genel olarak, belirli bir turistik noktaya gidilip, orada tatil tamamlanarak geri dönme esasına dayanır. Tatilin amacı daha ziyade deniz, kum ve güneşten yararlanmaktır; genellikle tur boyunca tek bir konaklama tesisinde kalınır (Ahipaşaoğlu 2001). Eğer tur birden fazla bölgeyi kapsıyorsa ve programda birden fazla konaklama tesisinde konaklamaya ihtiyaç duyulursa, gidilen her bir konaklama tesisinde farklı bir acente görevlisi bulunmaktadır (İçöz 1998).
Bağımsız turlarda olduğu gibi gözetimli turlarda da, turistler istedikleri konaklama tesisini seçme ve hareket tarihlerini belirleme şansına sahipler: tatilleri süresince turistler boş zamanlarını istedikleri gibi değerlendirebilmekte ve sunulan hizmetleri kendi belirledikleri zamanlarda, beğendikleri ve arzu ettikleri ölçüde satın alabilmektedirler.
Gözetimli turları bağımsız turlardan ayıran en belirgin özellik, turistlerin destinasyonda programlı bazı tur ve faaliyetlere katılma şanslarının olması ve tatilleri süresince her konuda danışabilecekleri bir görevlinin bulunmasıdır. Bu turlarda, kısmen bağımsız olarak hareket etmenin yanı sıra, önceden düzenlenmiş bir takım faaliyetlere katılabilme imkanının olması da, seyahat eden kişi ya da kişiler için oldukça ideal olabilir (İçöz 1998).
1.1.6.1.3. Eskortlu Turlar (Conducted / Escorted Tours)
“Conducted” ve “Escorted” terimlerinin her ikisi de eskortlu turu ifade etmektedir ve her ikisi de yabancı literatürde sıklıkla kullanılmaktadır. Bu terimler Türkçe literatüre farklı şekillerde geçmiştir. Örneğin, Ahipaşaoğlu (1997, 2001) “yönetilen turlar” terimini kullanırken, İçöz (1998) “eskortlu turlar”, Mısırlı (2002) ise “rehberli turlar” terimlerini kullanmaktadırlar. Bu çalışmada “eskortlu turlar” teriminin kullanılmasının daha uygun olacağı düşünülmektedir.
Paket turdan söz ederken, insanların aklına ilk gelen tur tipi eskortlu tur tipidir. Eskortlu tur; gezip görme, yeme-içme, ulaşım ve konaklama bileşenlerinin tamamını planlı ve programlı şekilde kapsayan bir paket tur çeşididir. Eskortlu tura katılan turist grubu, turun başından sonuna kadar birlikte seyahat etmektedir (Nickerson 1996). Bu turlarda genelde birden fazla turistik destinasyona gidilmekte ve geziler daha ziyade otobüsle gerçekleşmektedir. Tur boyunca turistlere eşlik eden profesyonel bir görevli bulunmaktadır. Bu görevli turistlerin memnun edilmesinden, güvenliklerinden ve turun gidişatından sorumludur.
Her günü, saati ve ayrıntısı önceden planlanmış olan bu turlar gidilen bir ülkede ya da yörede mümkün olduğunca çok tarihi ve turistik yeri görmeyi, yöre halkı ile günübirlik yaşamı bir ölçüde paylaşmayı, geleneksel hayat tarzını gözlemeyi ve öğrenmeyi hedefleyen kültürel ağırlıklı turlardır (Ahipaşaoğlu 2001).
Bir çok insan eskortlu turları rahatlığından dolayı tercih etmekte, çünkü turdaki her şey daha önceden tamamen ayarlanmıştır. Turun gidişatından sorumlu olan tur görevlisi, “check-in” (otele giriş) ve “check-out”(otelden ayrılış)’ları, sınır geçişlerini, yemekleri, toplu bilet alımlarını ve her türlü diğer formaliteyi tur boyunca halletmektedir (Nickerson 1996).
Bu turlarda grubun serbest zamanı oldukça sınırlıdır, çünkü program çok detaylıdır ve grup üyelerinin bu programa uymaları beklenir (Mısırlı 2002).
Eskortlu turlar kendi aralarında “eşlikli” ve “rehberli” turlar olmak üzere ikiye ayrılabilmektedir (Ahipaşaoğlu 2001).
1.1.6.1.3.1. Eşlikli Turlar
Eşlikli turlarda, turun başlangıç noktasından bitiş noktasına kadar seyahat acentesi veya tur operatörünün profesyonel bir görevlisi turist grubuna eşlik etmektedir. Bu görevli “tur yöneticisi” (tour manager) veya “tur lideri” (tour leader) olarak anılmaktadır. Eğer tur yurtdışı turu ise, tur yöneticisinin gidilen ülkenin lisanını, o ülkede gerekli prosedürleri ve izlenecek güzergahın özelliklerini iyi bilmesi gerekmektedir. Bununla birlikte tur yöneticisi, havaalanlarında grubun “check-in” işlemlerini, gümrük ve pasaport işlemlerini de yerine getirmekle sorumludur.
Turun düzenleniş ve uygulanış biçimine göre destinasyon ülkede, eğer bir turist rehberi o ülkeye varıştan ayrılışa kadar sürekli olarak grupla seyahat eder ve ülke hakkında gerekli bilgilendirmeyi yaparsa, tur yöneticisine sadece gruba sunulan hizmetlerin aksamadan yürütülmesi ve yüksek standartlarda tutulmasını sağlamak ile denetlemek düşecektir. Eğer destinasyondaki yasal düzenlemeler tur yöneticisinin ülke hakkında bilgi vermesine müsaade ediyorsa, tur yöneticisi gerekli sosyo-kültürel ve genel ekonomik bilgileri aktarır, uzmanlık gerektiren belirli ören yerlerinde ya da müzelerde ise, nokta rehberlik hizmetleri verebilecek uzman kişilerin gruba gerekli bilgileri sunması sağlanır (Ahipaşaoğlu 2001).
1.1.6.1.3.2. Rehberli Turlar
Rehberli tur, esas olarak turist kabul eden ülkede verilen bir hizmet türüdür. Turist grubunun destinasyon ülkeye ayak basmasından bu ülkeyi terk edinceye kadar geçecek süre içerisinde, destinasyon ülkenin vatandaşı olan bir turist rehberi, turistlere her konuda yardımcı olmaktadır. Rehberli turları eşlikli turlardan ayıran en önemli özellik, turist gönderen ülkedeki tur operatörü veya seyahat acentasını temsil eden bir kişinin turlarda bulunmayışıdır (Ahipaşaoğlu 2001).
İsrail, Mısır, Türkiye ve Avrupa Birliği’ne üye olmadan önce Yunanistan gibi bazı ülkelerde, ülkeyi tanıtma ve bilgi verme işlevinin tur yöneticisi tarafından üstlenilmesine yasal olarak izin verilmemektedir. Bu ülkelerde, turistlerin ülkeye varışlarından ayrılışlarına kadar, o ülkenin vatandaşı olan turist rehberleri turist grubuna eşlik etmektedirler. Bu durumda turist rehberi, yol gösterme ve bilgi verme görevlerinin yanı sıra, tur yöneticisinin görevleri olan tanıtma ve turu yönetme görevlerini de üstlenmiş olmaktadır. Turun başından sonuna kadar ülke vatandaşı olan turist rehberi eşliğinde gezilmesi gereken ülkelere, ard arda turlar (back to back tours) düzenleyen tur operatörleri ayrıca bir tur yöneticisi göndermeyerek, tur maliyetlerinden tasarruf etmektedirler. Karşılayıcı seyahat acentesi (handling/incoming travel agency) de tecrübeli ve güvenilir ise, tur sadece turist rehberi eşliğinde gerçekleşmektedir (Ahipaşaoğlu 1997).
1.1.6.1.4. Özel Paket Turlar (Special Formated Tours)
Yukarıda belirtilen üç temel tur biçimine ek olarak genellikle tüm bir kitleye hitap etmeyen, bazı özel kesimleri ilgilendiren tur şekilleri de vardır. Bunlardan bazıları aşağıda sıralanmıştır (İçöz 1998):
a) Teşvikli turlar (incentive tours): Firmalara yöneliktir ve işletme çalışanlarını ya da firmaların bayilerini ödüllendirmek amacı ile düzenlenir.
b) Toplantı turları: Kongre, seminer, sempozyum, konferans gibi faaliyetlere katılacak olan gruplara yönelik olarak düzenlenir.
c) Özel ilgi turları: Üyelerinin ortak bir ilgiyi paylaştığı kulüpler, topluluklar ve örgütler için düzenlenir. Örneğin, opera, fotoğrafçılık, kuş izleme, kelebek avlama, avcılık gibi.
Özel paket turlarda bütün düzenlemeler isteğe göre yapılmaktadır. Kalıplaşmış değillerdir ve genelde bir kurum ile tur operatörü arasında yapılan anlaşmaya göre şekillenmektedirler. Bu tür turlara “tailor-made” (ısmarlama) turlar da denilmektedir.
1.1.6.2. Coğrafik Kapsamlarına Göre Paket Turlar
Paket turlar, gidilen turistik destinasyonun uzaklığına göre “yakın mesafeli” ve “uzak mesafeli” olarak ikiye ayrılırken; gidilen destinasyonda, ziyaret edilen turistik merkez sayısına göre de, “tek merkeze yönelik” ve “iki veya daha fazla merkeze yönelik” turlar olarak adlandırılılar.
1.1.6.2.1. Yakın Mesafeli Paket Turlar (Short Haul Tours)
Yakın mesafeli turlar, havayolu ile beş veya altı saatten daha az bir sürede ulaşılabilecek destinasyonlara düzenlenen turlardır. Bu turlara en güzel örnek, günümüzde Kuzey Avrupa ülkelerinde Akdeniz havzasındaki deniz-kum-güneş ağırlıklı hizmet sunan ülkelere düzenlenen paket turlar gösterilebilir. Bu nedenle, bu tür turların, deniz-kum-güneş türü tek bir çekiciliği içeren özellikte turlar olduğu söylenebilir. Diğer özellikleri ise şöyle sıralanabilir (İçöz, 1998): (a) havayolu ulaşımı olarak charter uçakları kullanılır; (b) genellikle bir veya iki hafta sürelidir; (c) tek bir ülke ve merkeze yöneliktir; ve (d) yoğun dönemleri yaz sezonudur, ancak kış turizmine dönük olan yakın mesafeli turlar da bulunmaktadır. Örneğin, Alpler yakın mesafeli kış paket turları için çok tercih edilen bir destinasyondur.
1.1.6.2.2. Uzak Mesafeli Paket Turlar (Long Haul Tours)
Uzak mesafeli paket turların tanımı yapılmamış olsa da, turizm endüstrisinde 3000 milden veya havayolu ile altı saat uçuş mesafesinden daha uzakta olan yerlere yönelik olan paket turlar “uzak mesafeli” olarak nitelendirilmektedir (Bowen 2001).
Uzak mesafeli paket turlar, yakın mesafeli turlara göre daha yeni bir gelişimdir. Yakıt ikmali için durmadan, daha uzun mesafe uçabilen uçakların gelişmesi, bu tür turların ortaya çıkmasına vesile olmuştur. Başlangıçta sadece tarifeli uçak seferlerinin kullanıldığı bu turlarda, 1990’ların başından itibaren charter seferleri de kullanılarak kitle turizmine hitap edilmeye başlanmıştır (Yale 2001). Bu turların başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir (İçöz 1998): (a) süreleri diğer turlara göre daha uzundur; (b) birden fazla ülkeye ya da merkeze yöneliktir; ve (c) yoğun oldukları bir tatil dönemi yoktur.
1.1.6.2.3. Tek Merkeze Yönelik Paket Turlar (Minibreak / Shortbreak / Citybreak Tours, Resort Holidays)
Bu turlar genelde iki ile dört gece arasında yarım pansiyon konaklama içermekte olup,genellikle kültürel çekicilikleri fazla olan kentlere yönelik düzenlenmektedir. Örneğin, Amsterdam, İstanbul, Paris, Prag, Roma ve Viyana gibi Avrupa şehirleri en çok tercih edilenler arasındadır. Festivaller ve bazı diğer toplumsal etkinliklerin gerçekleştirildiği şehirler de bu tür paket turlar için ideal birer destinasyondur. “Münih Bira Festivali” ve “Rio Karnavalı” bunlara örnek olarak gösterilebilir (Yale 2001).
Tek merkeze yönelik turlarda amaç, gidilen yeri yakından tanımak ve oradaki bir takım faaliyetlere katılmaktır. Bu turların en yoğun olduğu zamanlar ise üç dört günlük tatilin olduğu bazı resmi veya dini bayramlardır.
Tek merkeze yönelik turların diğer tipik bir örneği ise sayfiye yerlerine düzenlenen paket turlardır (resort holidays). Bu turların süresi bir ile iki hafta arasında değişmekte ve daha önce “gözetimli” ve “yakın mesafeli” turlardan bahsederken de belirtildiği üzere, bu turların temel çekiciliğini deniz-kum-güneş üçlüsü oluşturmaktadır.
1.1.6.2.4. İki veya Daha Fazla Merkeze Yönelik Paket Turlar (Two Center or Multi-Center Tours)
Bu tür turlar, turistlere eskortlu turlara katılmaksızın tatillerini birden fazla yerde geçirme imkan vermektedir. Bazen bu turların birinci haftasında kültürel çekicilikler eskortlu turla gezilerek, ikinci haftasında ise bir sayfiye yerinde deniz, kum ve güneşten yararlanılabilir. Farklı merkezler arasındaki transferler karayoluyla, demiryoluyla ya da havayoluyla olabilmektedir. Safari turları iki merkeze yönelik turlara iyi bir örnek teşkil etmektedir. Genelde Doğu Afrika ülkelerinde yapılan bu turlarda, safari sonrası belirli bir süre sahildeki bir otelde istirahat edilmektedir. Böylece turist heyecanlı bir macera yaşamış, bir çok yer görmüş ve bundan sonra da dinlenmiş olmaktadır. Uzakdoğu ve Avrupa ülkeleri de çok merkeze yönelik turlar için oldukça popüler destinasyonlardır (Yale 2001).
Aynı ülkede veya farklı ülkelerde, farklı şehirleri kapsayan bu turlarda en çok tercih edilen yerler başkentler ve kültürel çekiciliği olan büyük şehirlerdir. Örneğin, Fransa’da Paris, Lyon, Marsilya; İtalya’da Roma, Venedik, Floransa; İspanya’da Madrid ve Barselona; Çek Cumhuriyetinde Prag; Macaristan’da Budapeşte; Uzakdoğu’da Hong Kong, Singapur ve Bangkok gibi şehirlerdir.
İki turistik merkez arasındaki ulaşım bağlantılarının çok iyi yapılması gereken bu turlarda, tur operatörü detaylı bir araştırma yapmalıdır. Özellikle çok merkeze yönelik düzenlenen turlarda, tur güzergahında farklı birkaç ülke yer alıyorsa, turun yönetimi tecrübeli kişilerce gerçekleştirilmelidir.
1.1.6.3. Seyahatin Amacına Göre Düzenlenen Paket Turlar
Seyahat etme arzusunda olan kişi ya da kişilerin seyahate çıkma motivasyonları farklılık gösterirken, seyahat etmeleri için bir çok sebep bulunabilir. Diğer bir ifadeyle, her bir bireyi seyahat etmeye iten farklı güdüler vardır ve seyahat amacını belirleyen de bu güdülerdir. Bu güdüler dokuz temel grupta toplanabilir: sağlık; merak; spor; eğlence; din; iş ve eğitim; dost ve akraba ziyareti; köklerini araştırma ve prestij. Bir tura çıkarken bu güdülerden en az biri, bazen de bir kaçı birden etkili olabilmektedir (Hudman, Hawkins 1989).
Turizm endüstrisinin her sektöründe olduğu gibi, tur operatörleri de pazarı öncelikli olarak seyahat amacına göre bölümlendirirler (Middleton 1989). Bu nedenle farklı niteliklerdeki paket turlar ortaya çıkmaktadır.
1.1.6.3.1. Dinlenme ve Eğlenme Amaçlı Düzenlenen Turlar
Bu turların en önemli özelliği, katılanların amacının daha ziyade stresten ve monotonluktan kurtulmak, rahatlamak, hoşça vakit geçirmek, eğlenmek ve sağlık kazanmaktır. En yaygın olan dinlenme ve eğlenme amaçlı turlar, bol güneş alan ve güzel plajları olan sayfiye yerlerine yapılan turlardır. “Cruise” olarak adlandırılan ve büyük yolcu gemileriyle yapılan turlarda da deniz, güneş, eğlence ve biraz da romantizm vardır.
Bu tür tatil paketlerine spor faaliyetleri, alışveriş, çevre gezileri ve bunlar gibi bir çok rekreatif faaliyet de dahil edilebilmektedir, ancak temel amaç rahatlama ve dinlenmedir (İçöz 1998).
1.1.6.3.2. Öğrenme ve Kültür Amaçlı Düzenlenen Turlar
Bu turlar turistlere meraklarını giderme, yeni şeyler öğrenme, farklı kültürleri tanıma ve farklı deneyimler yaşama fırsatı sunmaktadır. Turlarda genelde bir turist rehberi bulunmakta ve turistlere gerekli açıklamaları yaparak bilgilendirmektedir. Müze ve sanat galerisi ziyaretleri, tiyatro, sinema ve folklor gösterileri gibi kültürel aktiviteler bu turların en belirgin özellikleridir. Tarih, arkeoloji ve coğrafya gibi alanlarda bilgilenmek isteyen turistler için de, bu tür turlar önemli birer araç olmaktadır. Antik kentler, savaş meydanları, arkeolojik kazılar, farklı jeolojik oluşumlar, flora ve fauna gibi çekicilikler bu turlar sayesinde görülebilmekte ve ayrıntılı bir şekilde incelenebilmektedir.
Eğitim amacıyla seyahat eden öğrencilerin oluşturduğu gruplarla yapılan turlar da bu türdendir (Mısırlı 2002); sınıflarda öğrenilen bilgilerin görerek zenginleştirilmesi amaçlanır (İçöz 1998).
1.1.6.3.3. Din ve Etnik Amaçlı Düzenlenen Turlar
Din de seyahat için önemli bir itici faktör olabilmektedir. İnanç turları sadece dini vecibelerin yerine getirilmesi için kutsal olan mekanların ziyareti (hac) ile sınırlı değildir. Hac turlarının yanı sıra, mimari önemi büyük dini yapıları ziyaret etmek, farklı dini mekanlarda ibadet etmek veya oralardaki dini törenlere katılmak da, inanç turlarında sıkça yer alan faaliyetlerdir. Bunların yanı sıra, kutsal kitaplarda yer alan tarihi mekanların gezilmesi veya din adına önemli işler yapmış kişilerin yaşadıkları yerlerin ziyaret edilmesi de dini amaçlı düzenlenen turların programlarında yer almaktadır.
Etnik amaçlı düzenlenen turlarda ise, turistlerin asıl amacı atalarının yaşadığı yerleri görmek, köklerini araştırmak ve anavatanını gezip görmektir. Örneğin, geçen iki yüzyılda Avrupa ülkelerinden bir çok insan göçmen olarak ABD’ye gitmiştir. Bunların önemli bir bölümü geldikleri ülkeyi ve köklerini unutmayarak anavatanlarını ziyaret etmek istemektedirler. Bu konuda uzmanlaşmış ve etnik amaçlı özel turlar düzenleyen çok sayıda seyahat acentesi bulunmaktadır (Hudman, Hawkins 1989).
1.1.6.3.4. Macera ve Spor Amaçlı Düzenlenen Turlar
Macera turizmi, doğal veya egzotik ortamlarda yapılan, riskli olmasına karşın kontrol edilebilir tehlikelerin yanı sıra, kişisel meydan okuma ile, yeni bir deneyim kazanma ve keşfetmeye yönelik faaliyetleri içeren turizm türüne denilmektedir (Sung, Morrison, O’Leary 1996).
1970’li yıllardan itibaren, rafting, safari, dağcılık, balonla gezinti, bungee jumping, dağ bisikleti ve daha bir çok farklı türdeki macera turlarına, özellikle gençlerin ilgisi artmıştır. Artan talebi karşılamak ve farklı isteklere hitap edebilmek için tur operatörleri ve seyahat acenteleri turlarını çeşitlendirmeye ve bu tür faaliyetlerde uzmanlaşmaya başlamışlardır (Sung, Morrison, O’Leary 2000).
Macera turlarında tipik ulaşım aracı olarak, her türlü arazide ilerleyebilecek büyük kamyonlar veya jeep türü arazi araçları kullanılmakta, konaklama ise genelde kamplarda veya motellerde yapılmaktadır (Yale 2001).
Spor amaçlı düzenlenen turlar, paket turların ilk dönemlerinden beri oldukça popüler olmasıyla beraber, son dönemlerde giderek farklı bir görünüm almaya başlamıştır. Tatillerini aktif olarak geçirmek isteyenler için golf, tenis ve kayak türü sportif faaliyetleri içeren turların yanı sıra, organize bisiklet ve yürüme turları da düzenlenmektedir (İçöz 1998). Spor amaçlı düzenlenen turlarda uzmanlaşmış birçok tur operatörleri bulunmasına karşın, uzmanlaşmamış bir çok operatör de, golf ve dalış turları gibi belli başlı bazı spor turları düzenlemektedirler (Yale 2001).
1.1.6.3.5. Ekolojik Çevreyi Gezme ve Görmeye Yönelik Düzenlenen Turlar
Eko-turizm ile ilgili yapılan tanımlarda üç temel özellik dikkat çekmektedir: (a) eko-turizmde çekicilik, doğal bir ortam veya bu ortamda bulunan elemanlardır (örneğin bitki ve hayvanlar); (b) doğayla turistlerin karşılıklı etkileşiminin bir sonucu olarak öğrenme amaçlanırken; (c) ekonomik ve özellikle ekolojik sürdürülebilirlik ilke edinilmektedir (Weaver 2001).
Son 20 yıl içinde insanların doğal çevreye ve doğal hayata karşı daha duyarlı davranmaya başlamaları ve bu duyarlılıklarını tur tercihlerinde de göstermeleri ekolojik çevreyi gezme ve görmeye yönelik düzenlenen turların ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu turlar katılımcılarına alışık olmadıkları ekolojik sistemleri ve vahşi yaşamı kendi doğal ortamlarında keşfetme ve gözleme olanağı tanır. Bununla birlikte ekolojik turlar doğa ve çevreye karşı insanların duyarlılığının artmasına da katkı sağlayabilir (İçöz 1998).
1.1.6.3.6. Özel İlgi Turları
Bu turlar gelecekte önemli pazar potansiyeli yaratabilecek tur şeklini oluşturmaktadır. Tur operatörleri ortak bir ilgiyi paylaşan gruplar için farklı turlar oluşturmaktadırlar. Çikolata severler için düzenlenen İsviçre turları, Çin’e düzenlenen kuş gözleme turları bunlara örnek olarak gösterilebilir (İçöz 1998). Kuzey Amerika, Avustralya ve Yeni Zelanda’nın bazı bölgeleri ve özellikle Fransa’nın Champagne Bölgesi ise, şarap turizmine ev sahipliği yapmaktadır (Charters, Ali-Knight 2002).
Özel ilgi turlarını diğer paket turlardan ayıran en büyük özellik, turu hazırlayan tur operatörlerinin dağıtım kanallarını pek fazla kullanmamasıdır. Turistler turları doğrudan tur operatörlerinden satın alırlar. Diğer bir özellik ise, bu turlarda mevsimselliğin olmamasıdır. Örneğin, pul veya oyuncak bebek koleksiyoncuları gibi hobi grupları mevsim ayrımı yapmaksızın seyahat etmektedirler (Sorensen 1993). Genelde bu turlara katılanların sayısı ilgi alanına bağlı olduğundan sınırlı kalabilmektedir ve pahalı turlardır.
1.1.6.3.7. Özel İhtiyaçlılara Yönelik Düzenlenen Turlar
Görme engelli, işitme engelli ve yürüme engelliler gibi, özel ihtiyaçları olan turistlere yönelik olan turlardır. Bu turlarda seyahat edilen araçlarda, ihtiyaç duyulan hizmetlerin verilebilmesi için gerekli araç gereçler ile konaklama yapılacak tesislerde özel düzenlemeler yapılmış ve her türlü kolaylıklar düşünülmüştür.
Bu turlar günümüzde çok yaygın olmasa da, gelecekte tur operatörleri bu pazarın daha da genişleyeceğini tahmin etmektedirler. Bir çok engelli insan sadece gezip görmekle kalmamakta, düzenlenmekte olan macera, spor ve ekolojik çevreyi görme ve gezmeye yönelik turlara da katılmaktadırlar (Ray, Ryder 2003). Bu tür faaliyetlere katılabilmeleri için engellilerin bir takım özel araç ve gereç ile kişisel yardıma ihtiyaç duymaları, tur operatörlerince dikkate alınmalıdır.
1.1.7. Paket Turların Oluşum Aşamaları
Daha önceden de tanımlandığı üzere paket tur, turistlerin seyahatlerinin başlangıcından bitimine kadar olan tüm hizmetleri kapsayabilir. Dolayısıyla bir paket tur çok değişik turistik hizmetlerin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır. Konaklama, ulaşım, alışveriş, çevre gezileri ve benzeri hizmetlerin bir araya getirilmesi uzun süre almaktadır, bu sebeple tur operatörleri ilk kez düzenleyecekleri turda, turun başlangıcından en az 18 ay önce, paket tur tasarım işlemlerine başlamaktadırlar (Hacıoğlu 1989).
Şekil 1.1’de de belirtildiği üzere, paket turun oluşumu üç temel aşamada değerlendirilebilir: (a) tasarım aşaması; (b) operasyon aşaması ve (c) denetim aşaması. Operasyon kendi içerisinde iki safhadan oluşmaktadır: birincisi, turun gerçekleşme öncesinde yapılan faaliyetler; ikincisi ise, turun gerçekleşme sürecinde yapılan faaliyetler.
Bu çalışmanın sonraki bölümlerinde, paket turların operasyon aşamasının gerçekleşme sürecindeki faaliyetlere daha ayrıntılı bir şekilde yer verilecektir. Ancak, bütün bu aşamalarla ilgili okuyucuyu bilgilendirmeye ve bu çalışmaya altyapı oluşturmaya yönelik değerlendirmeler yapılmasının yararlı olacağı düşünülmektedir.
Şekil 1.1’de görünen paket turların tasarım, operasyon ve denetim aşamaları aşağıda açıklanmıştır.
1.1.7.1. Tasarım Aşaması
Paket turların tasarım aşaması beş ana başlık altında incelenebilir (Mill, Morrison 1985; Hacıoğlu 1989; Kozak 1999). Bunlar sırasıyla: (a) mevcut durum analizi; (b) ürün dizaynı; (c) fiyatlandırma; (d) dağıtım ve (e) tutundurma.
1.1.7.1.1. Mevcut Durum Analizi
Paket turun tasarımına mevcut durum analizi ile başlanmaktadır. Mevcut durum analizinin ilk ve en önemli adımı pazar araştırmasıdır. Bu araştırma tur operatörü tarafından yapılabileceği gibi, bu konuda uzman başka bir kuruluşa da yaptırılabilir. Tur operatörü, araştırmanın sonuçlarını kullanarak ve gerekirse bazı ilave araştırmalar yaparak, turistik talep analizini, rakip işletmelerin pazardaki konumunu, dağıtım kanalları ile geçmiş ve potansiyel müşterilerinin analizini yapmaktadır. Bu sayede, elde edilen bilgilerle, rakiplerin politikaları ve mevcut turlara dahil edilen destinasyonlar hep birlikte değerlendirilerek, ne tür turların üretiminin kar getirici olacağına karar verilebilmektedir (Mill, Morrison 1985).
1.1.7.1.2. Ürün Dizaynı
Mevcut durum analizi tamamlandıktan sonra, oluşturulacak olan paket turun destinasyonu belirlenmekte ve bileşenlerinin biraraya getirilebilmesi için gerekli çalışmalara başlanmaktadır.
Destinasyonlarla ilgili ön araştırma yapılırken, tur güzergahı üzerinde ziyaret edilecek tüm yerler dahil varılacak bölgeye ait sistematik bilgiler toplanmalıdır. Yeni (hiç turlara açılmamış) destinasyonlar az olduğu için araştırma yapılırken hedef, keşfedilmemiş destinasyonlar bulmakla birlikte, mevcut olanların daha ilgi çekici hale getirilmesi ve yenilenmesi de olabilir (Kozak 1999). Bu bağlamda, tur operatörlerinin yeni bir turistik destinasyonu tur programlarına dahil ederken şu kriterleri dikkate aldıkları öngörülmektedir (Karamustafa, Kuşluvan 2001):
a) Turistik çekicilikler: Turistik destinasyonda var olan doğal çekicilikler (iklim, manzara, deniz, jeolojik oluşumlar, su kaynakları gibi); insan yapımı çekicilikler (önemli sanatsal ve mimari yapıtlar, eğlence parkları, alışveriş merkezleri, marinalar gibi); ve sosyo-kültürel çekicilikler (tarih, folklor, sanat, eğlence,önemli toplumsal etkinlikler gibi) turistik ürünün çekirdeğini oluşturmaktadır.
b) Turun maliyeti ve fiyatı: Tur operatörleri, birer ticari işletme olmalarından dolayı, bir destinasyonu tur kataloglarına ve broşürlerine dahil etmeye karar vermeden önce, düzenleyecekleri turun maliyetini ve bu turu satıp satamayacaklarını dikkate alırlar.
c) Destinasyonun ulaşılabilirliği: Destinasyonun ulaşılabilirliği, ulaşımın maliyeti ile kolaylığı ve ulaştırma araçlarının hızı ile ilgilidir. Bir destinasyon zaman ve maliyet açısından ne kadar kolay ulaşılabilir olursa, tur operatörleri için de o kadar çekici olur.
d) Turistik imkanlar, hizmetler ve bunların kalitesi: Turistlerin destinasyonda ulaştırma, konaklama, yeme-içme, alış-veriş, eğlence ve benzeri ihtiyaçlarının karşılanması gerekir. Bu ihtiyaçların karşılanmadığı veya bu hizmetlerle ilgili düşük kalitede hizmet veren işletmelerin bulunduğu destinasyonlara turistik talep sınırlı olacaktır. Bu nedenle de, bu destinasyonlar tur operatörlerince pek fazla tercih edilmeyecektir.
e) Destinasyonun ekonomik-sosyal-politik istikrarı ve güvenliği: Bir destinasyonun ekonomik, sosyal ve politik olarak istikrarsız olması, o destinasyona olan turistik talebi azaltabilmektedir, bu da tur operatörlerinin bu türden destinasyonları tercih etmemelerine neden olabilir.
f) Destinasyonun sağladığı bilgi: Tur operatörlerinin bir destinasyona tur düzenlemesini kolaylaştıran faktörlerden bir diğeri de, destinasyonla ilgili sahip oldukları bilgidir. Bu bilgi potansiyel turistleri bilgilendirmek ve tur programı hazırlamak için kullanılmaktadır. Destinasyondaki doğal ve insan yapısı çekicilikler, önemli sosyo-kültürel faaliyetler ile ulaşım, konaklama, yeme-içme, eğlence ve altyapı imkanları hakkındaki bilgilerin tur operatörlerinin elinde bulunması, destinasyon seçimi ve tur düzenleme kararlarında etkili olabilecektir.
g) Destinasyondaki halkın misafirperverliği: Bir turistik destinasyonda yaşayan yerel halkın turistlere karşı olan tutum ve davranışları destinasyon seçimini önemli ölçüde etkileyebilmektedir. Bir destinasyondaki yerel halkın dostça olmayan tutum ve davranışları, tur operatörlerinin söz konusu destinasyonu seçmelerini olumsuz yönde etkileyebilmektedir.
h) Destinasyondaki çevre kalitesi: Turistlerin bir destinasyona gitmelerinin asıl sebebi, orada var olan ve çevrenin bir parçası olan çekiciliklerdir. Turistik destinasyonlarda çevrenin bazı doğal ve insan yapımı öğeleri turistik çekicilikleri oluşturmaktadır. Doğal olarak insanlar çevre kalitesinin yüksek olduğu destinasyonları tercih etmektedirler. Özellikle son yıllarda hızla gelişen çevre bilinci bu tercihin oluşmasında en etkili faktörlerden biri haline gelmiştir. Bu tercihi dikkate alan tur operatörleri destinasyon seçiminde çevre kalitesine önem vermektedirler.
i) Destinasyonun imajı: Potansiyel turistlerin herhangi bir destinasyon hakkında sahip oldukları kanaatler ve intibaların toplamı olarak tanımlanabilen “destinasyon imajı”, bir destinasyonun turistler tarafından tercih edilmesinde oldukça önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla, destinasyonun sahip olduğu imajın olumlu veya olumsuz olması, o destinasyonun tur operatörleri tarafından da tercih edilip edilmeyeceğini belirleyebilmektedir.
j) Diğer faktörler: Destinasyona olan genel turizm talebi, tur operatörlerinin destinasyondaki yatırımları ve geliştirdiği işbirlikleri, destinasyondaki örgüt ve işletmelerin tur operatörlerinin tanıtma çabalarına katkıları gibi faktörler de tur operatörlerinin destinasyon seçim kararlarını etkileyebilmektedir.
Tur düzenlenecek olan destinasyon belirlendikten sonra turun niteliğine ve tur programına karar verilmelidir. Hareket tarihleri, turun süresi, kullanılacak ulaşım araçları ve destinasyonda tura dahil edilecek konaklama tesisleri, ziyaret edilecek yerler ve diğer hizmetler gibi konularda daha ayrıntılı çalışmalar yapılmalıdır.
Eskortlu paket turlar hazırlanırken, bir günde kat edilecek mesafe, turistler için ayrılacak serbest zaman, alış veriş için ayrılacak zaman ve konaklama yapılacak yerin tespit edilmesi büyük önem arz etmektedir. Bir günde alınabilecek yol, genelde arazi yapısına ve yol kalitesine göre farklılık göstermektedir. Tur programın yoğunluğu en uygun seviyede tutulmalı; turistleri en az yoracak sayıdaki ve nitelikteki ziyaret yerleri ile faaliyetler tur programına dahil edilmelidir (Mill 1990).
Bütün bu ön çalışmalar tamamlandıktan sonra, işbirliği için seçilen ve paket turun bileşenlerini oluşturacak hizmetleri üreten işletmelerle anlaşmalar yapılmalıdır. Türkiye’de seyahat acentaları ile konaklama tesisleri arasında yapılacak anlaşmalar 23.03.1983 Tarihli ve 17996 Sayılı Yönetmelikle belirlenmiştir. Bu yönetmelikte üç farklı anlaşma türünün yapılması öngörülmektedir (Kalkan 1995). Bunlar:
a) Bireysel müşteri anlaşmaları: Sayıları bir ile 10 arasında değişen müşterilerin, aynı konaklama tesisinden yararlanması, için yapılan anlaşmalardır.
b) Grup anlaşmaları: 11 ve daha fazla kişiden oluşan grupların aynı konaklama tesisinden yararlanabilmesi için yapılan anlaşmalardır.
c) Kontenjan anlaşmaları: Bu anlaşmalar, aynı konaklama tesisine ard arda düzenli olarak gelecek gruplar veya münferit müşterilerle ilgili olarak ya da odaların belirli bir dönem tahsisini gerektiren hallerde düzenlenirler. Kontenjan anlaşmalarının garantili kontenjan anlaşması ve garantisiz kontenjan anlaşması olmak üzere iki farklı türü vardır. Garantili kontenjan anlaşmalarında belirlenen oda kontenjanı kesin rezervasyonla kapatılmakta ve odalar satılsa da satılmasa da, oda ücretleri ödenmektedir. Garantisiz kontenjan anlaşmalarında ise, satış yapılan oranda konaklama tesisine rezervasyon verilmekte ve odalar fiilen satıldığı zaman ödeme yapılmaktadır. Garantisiz kontenjan anlaşmaları en yaygın anlaşma türüdür.
Turun başlangıç tarihinden yaklaşık 12-14 ay önce yapılan bu anlaşmalar çok detaylıdır ve genel olarak şu konuları kapsar (Kozak 1999): (a) ödeme koşulları ve kredi olanakları; (b) iptal kuralları; ve (c) oda ve isim listelerinin değişikliklerine yönelik kurallar.
Yurt dışına turlar organize eden tur operatörleri, destinasyon ülkede bir seyahat acentesi ile incoming sözleşmesi yaparak, ürünün en iyi şekilde üretilmesi ve tüketilmesine yardımcı olunmasını isteyebilirler. Böylece yerel acente, destinasyona ulaşım dışında, destinasyondaki tüm hizmet anlaşmalarının yapılmasından ve hizmetlerin verilmesinden sorumlu olabilir (Hacıoğlu 1989). Bu tür işbirliğine gidilmesi, herhangi bir problem halinde müdahale kolaylığı ve sorumluluğun devri açısından tur operatörüne büyük avantaj sağlamaktadır (Ahipaşaoğlu 2001). Tur operatörlerinin yerel seyahat acentaları ile incoming sözleşmeleri yaparak işbirliğine gitmeleri, ancak çok merkezli turlar düzenlediklerinde olmaktadır. Örneğin, sayfiye yerlerine düzenlenen tek merkezli turlarda, büyük kitle turları düzenleyen tur operatörleri yerel seyahat acentalarının hizmetlerine pek başvurmamakta, destinasyonda kendi temsilcilerini bulundurarak birtakım yerel hizmetlerin yürütülmesini ve müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlamaktadırlar (Karamustafa 1999).
Konaklama ve ulaşım hizmetleri, paket tur fiyatının önemli bir kısmını oluşturduğundan, tur operatörleri konaklama ve havayolu işletmeleri gibi tedarikçilerle yakın ilişkiler geliştirerek ve hatta onlarla dikey olarak entegrasyona giderek, bu hizmetler üzerinde daha fazla kontrol sağlamayı amaçlamaktadırlar (Karamustafa 2000; Klemm, Parkinson 2001; Yale 2001; Medina-Munoz, Garcia-Falcon 2003).
1.1.7.1.3. Fiyatlandırma
Paket tur programı belirlendikten ve hizmet sağlayıcılarla sözleşmeler yapıldıktan sonra turun satış fiyatı oluşmaya başlamaktadır.
Öncelikle turun maliyeti hesaplanmaktadır. Tura katılan kişi sayısına bakılmaksızın yapılan harcamaların sabit maliyeti ve değişken maliyeti, kişi başına yapılan harcamalar dikkate alınarak belirlenir. Diğer bir ifadeyle charter ulaşımı, otobüs kiralama ve turist rehberi veya tur yöneticisi hizmetleri için yapılan harcamalar sabit maliyeti oluştururken; konaklama, yemekler ve müze giriş ücretleri gibi kişi başına yapılan harcamalar da turun değişken maliyetini oluşturmaktadır (Mill 1990).
Sabit ve değişken maliyetler doğrudan turla ilgili harcamalar olduğu için, bunlar doğrudan maliyeti oluşturmaktadır. Dolaylı olarak yapılan bazı harcamalar da vardır: örneğin, pazarlama harcamaları, çalışanlara ödenen ücretler ve bazı diğer genel üretim giderleri; bunlar ise dolaylı maliyeti oluşturmaktadır. Doğrudan ve dolaylı maliyetlerin toplamı turun toplam maliyetini oluşturur. Bu maliyete işletme karı ve perakendecilerin komisyonu da eklenince turun satış fiyatı ortaya çıkmaktadır. Bu süreç çok basit gibi görünse de, iyi eğitim almış kişilerin çok detaylı çalışmalarını ve tahmin yeteneğini gerektirmektedir (Nickerson 1996). Bunun sebebi ise, tur fiyatı belirlenirken kantitatif değerlerin de ötesinde, bir takım kalitatif değerlerin de göz önünde bulundurma gerekliliğidir. Bu değerleri şöyle sıralayabiliriz (Middleton 1988): (a) rakiplerin sundukları ürünün kalitesi ve fiyatı; (b) hedef kitlenin satın alma güçleri; (c) talepteki yoğunluk ve (d) piyasanın yapısı.
Ürün dizaynı ve fiyatlandırma yapıldıktan sonra, sıra ürünün tüketiciyle buluşmasına gelir. Paket tur tasarımının son iki safhası, dağıtım ve tutundurma, hareket tarihinden yaklaşık 10-12 ay önce başlamaktadır. Bu safhalar turun başarısı için büyük önem arz etmektedir ve kapsamları tur operatörünün büyüklüğüne ve hedeflenen pazar bölümlerinin genişliğine bağlı olup, broşür dağıtımı, medya reklamları, kişisel satış ve dağıtım kanallarıyla ilişkileri gerekli kılmaktadırlar (Mill, Morrison 1985).
1.1.7.1.4. Dağıtım
Tur operatörlerinde pazarlamanın başarıya ulaşmasını etkileyen önemli faktörlerden birisi dağıtım kanallarının seçimidir. Broşür haline getirilen paket tur, dağıtım kanalları tarafından belirlenen satış noktasında tüketicilere sunulmaktadır. Son yıllarda Avrupa’daki bazı büyük tur operatörleri kendi ürünlerinin satışını arttırmak amacıyla turlarını kendi satış noktalarında tüketiciye sunmaktadırlar. Böylece paket turların üreticiden aracısız olarak tüketiciye ulaştırılması sağlanır ve tur operatörleri satışlarını etkin bir şekilde kontrol imkanına sahip olurlar (Hacıoğlu 1989).
Paket turların doğrudan dağıtımı, tur operatörlerinin çalışanları tarafından yürütülmektedir ve bu bazı küçük tur operatörleri için temel pazarlama stratejisi olabilmektedir. Büyük tur operatörleri ise satış temsilcileri kullanarak turlarını dağıtım kanallarına (perakendeci seyahat acentelerine) ulaştırmayı amaçlamaktadır (Poynter 1993). Her iki durumda da doğrudan satış yapılmakta ve bu yüz yüze görüşmeyle, telefonla ya da günümüzde Internet aracılığıyla gerçekleşebilmektedir.
1.1.7.1.5. Tutundurma
Paket tur soyut bir bileşik ürün olduğundan, tur operatörleri için broşürler en önemli pazarlama aracıdır. Tur operatörünün imaj oluşturmasına yardımcı olmakla birlikte, turistlere turlar hakkında bilgi vererek ve onlara “hayaller kurdurarak” turu satın almaya ikna etmektedir (Yale 2001).
Broşürlerde tur operatörünün ürünleri ve o ürünlerle ilgili bazı açıklama, fotoğraf ve diğer detayların yanı sıra, iptaller ve para iadeleri hakkında da bilgi verilmektedir. Broşürde verilen bilgilerin kesin olması gerekmektedir; eğer bazı sınırlamalar varsa bunlar açıklanmalı, çünkü broşür aynı zamanda bir belge niteliği taşımakta ve tur operatörünün yerine getirmekle yükümlü olduğu hizmetleri kapsamaktadır (Poynter 1993).
Sadece broşürlerde yeralan fotoğraflarla ve cümlelerle bir tatilin anlatılabilmesi oldukça zor olduğundan, 1980’lerde evlerde video cihazlarının yaygınlaşmasını fırsat bilerek, bazı tur operatörleri en popüler tur programlarını tanıtmak için video kasetler hazırlamaya başlamıştır. Günümüzde CD teknolojisi kullanılarak büyük miktarlarda bilgi ve fotoğraf bir diske yüklenebilir, bu da CD teknolojisinin geleneksel broşürün yerini alabilecek potansiyele sahip olduğunu göstermektedir (Yale 2001).
Günümüzde broşürün yerini almaya başlayan diğer bazı pazarlama araçları da vardır; bunlar elektronik broşürlerdir (Internette yayınlanan web sayfaları ve televizyon yayınlarının teletext sayfaları). Broşür bir kez basılıp dağıtıldıktan sonra işlevini yitirmekte, oysa acentanın Internetteki web sayfası veya teletext sayfası sürekli güncellenerek zenginleştirilebilmekte ve uzun süreli etki yaratma imkanı sunmaktadır. Özellikle Internet sayfalarına her türlü görsel ve işitsel materyallerin (multimedya) eklenebilmesi, elektronik broşürlerin daha fazla ve daha ayrıntılı bilgi içermesini sağlamaktadır.
Üretici ile tüketici arasındaki iletişimi sağlayacak olan başka bir pazarlama aracı da reklamlardır. Reklamların asıl amacı, tüketicilere evlerinde veya ürünlerin satıldığı yerlerden uzakta iken ulaşabilme ve onların satın alma davranışlarını etkileyebilecek mesajlar iletebilmektir (Middleton 1989). Tur operatörleri mesajlarını iletmek için çok çeşitli medya türleri kullanmaktadırlar: televizyon, radyo, günlük gazeteler, ticari basın, dergiler (turizm ve seyahat dergileri) gibi. Bunların arasından hangisi hedef kitleye daha fazla hitap ediyorsa ve hangisi mesajı daha etkin iletebiliyorsa o seçilmektedir. Genelde tek bir medya türü, büyük tur operatörlerinin hedef kitlesini tamamen kapsayamamaktadır, o zaman bir çok medya türünde aynı anda reklam verilmektedir (Middleton 1989). Özel ilgi turları konusunda uzmanlaşmış tur operatörleri ise, özel ilgi turlarının reklamlarını daha ziyade o ilgi alanına yönelik yayın yapan medya organlarına yaptırmaktadırlar (Sorensen 1993).
Yüz yüze ya da telefonla iletişim çift yönlü, yani karşılıklı olan bir iletişim yöntemidir. Bir mesaj gönderilir ve hemen yanıt verilerek karşılığı alınır. Diğer iletişim yöntemlerinde ise mesaj verilir, fakat bundan sonraki aşamalar müşteriye bağlıdır (Kozak 1999). Bütün bunlardan dolayı kişisel satış en etkili satış yöntemi olarak bilinmektedir. Bir çok tur operatörü turistlere posta ile ulaşmaya çalışmaktadır. Turla ilgili tanıtım formları ve broşürler mevcut müşterilere veya tur alma ihtimali yüksek olan potansiyel müşterilere posta ile gönderilmektedir (Poynter 1993). Bütün bu geleneksel yöntemlerin yanı sıra, turizm endüstrisinin her alanında olduğu gibi, paket turların pazarlanmasında da bilgi teknolojileri geniş yer tutmaya başlamıştır.
Bilgisayar destekli rezervasyon sistemleri (CRS-Computerised Reservation Systems), global dağıtım sistemleri (GDS-Global Distribution Systems), Interaktif dijital televizyon (IDTV-Interactive Digital Television), mobil iletişim araçları (GSM-Global System for Mobile Communication) ve Internet (WWW- World Wide Web), sadece dağıtımda kolaylık getirmekle kalmamakta, bunun yanı sıra maliyet avantajı ve üretici ile tüketici arasında interaktif iletişim kurulmasını sağlamaktadır (Buhalis 1998; Buhalis, Licata 2002). Bunların arasından, özellikle Internet ile çok sayıda insana ulaşılabilmekte ve 365 gün, 24 saat boyunca tüketiciyle yakın temas kurulabilmektedir. Internet görsel ve işitsel materyallerin kullanımına imkan vererek, soyut olan turistik ürünün daha iyi tanıtılmasına ve üretici ile tüketici arasında sağlıklı iletişimin kurulabilmesine önemli katkılar sağlamaktadır (Buhalis, Licata 2002).
Bir çok tur operatörü ve seyahat acentesinin, hem tanıtım (elektronik broşür) hem de online rezervasyon/satış amaçlarına yönelik olarak hazırlanmış web sayfaları bulunmaktadır. Bunun da ötesinde, özellikle Amerika Birleşik Devletleri’nde olduğu gibi, sadece sanal ortamda faaliyet gösteren, yeni sanal seyahat acenteleri ve tur operatörleri aracılığı ile de seyahatler organize edilebilmektedir (Karamustafa 2002).
1.1.7.2. Operasyon Aşaması
Tur operasyonu, hareket tarihinden yaklaşık altı ay önce başlamaktadır (Mill, Morrison 1985). Operasyon aşaması iki ayrı safhada ele alınabilir: (a) turun fiilen başlamasına kadar olan tüm işlemleri kapsayan turun gerçekleşme öncesi operasyon safhası; ve (b) tura hareketten, tur dönüşüne kadar olan süreyi kapsayan, turun gerçekleşme safhası.
1.1.7.2.1. Turun Gerçekleşme Öncesi Operasyon Aşaması
Bu aşamada operasyon programını gösteren detaylı çizelgeler hazırlanmakta ve her turist hakkındaki bilgileri ve ödeme ayrıntılarını gösterebilecek bir rezervasyon sistemi kurulmaktadır. Her farklı destinasyon için, rezervasyon sistemi ile o destinasyonda yer hizmetlerini sunan karşılayıcı acente arasında bir bağlantı kurulmaktadır. Rezervasyonlar genelde farklı perakendeci acentalardan veya tur operatörünün kendi satış biriminden gelmektedir; rezervasyonların teyit edilerek kaydedilmesi ve dosyalanması gerekmektedir (Mill, Morrison 1985). Bu evrede muhasebe sistemi de oluşturularak turlarla ilgili bütün girdi ve çıktılar kayıt altına alınmaktadır. Turistlerden alınan depozitolar, gerekirse hizmetleri sunan bağlantılı turizm işetmelerine ulaştırılmakta veya bazı diğer ön ödemeler yapılmaktadır. Eskortlu turlar düzenleyen tur operatörleri bu evrede oda dağılım listelerini kesinleştirmekte ve eğer turlarda tur lideri istihdam edeceklerse, onların tur öncesi eğitimlerine başlamaktadırlar. Başarılı bir tur öncesi çalışma, başarılı bir turu olası kılar. Rezervasyonlar, depozitoların ödenmesi, güzergahların kesinleştirilmesi ve diğer tüm konuların takibi ve incelenmesi önceden planlanarak ve güçlü bir iletişimle yapıldığında, tur operasyonu daha başarılı bir şekilde gerçekleşecektir (Kozak 1999).
1.1.7.2.2. Turun Gerçekleşme Aşaması
Bu aşamayı tur operatörü kendisi üstlenebilir veya yer hizmetleri sağlayan bir yerel acenta ile anlaşma yapılarak, o acentaya devredebilir. Her iki durumda da, eskortlu turlarda turist rehberi veya tur lideri, gözetimli turlarda ise, konaklama tesislerindeki tur operatörlerinin temsilcileri (host/representative) turun başarısında ve turistlerin memnun edilmesinde önemli rol oynamaktadır.
Gözetimli veya tek merkeze yönelik turlarda, turun gerçekleşme safhası fazla karmaşık değildir. Turistler tek bir konaklama tesisinde tatillerinin sonuna kadar kalmakta ve zamanlarını istedikleri gibi değerlendirmektedirler. Transferler, bilgilendirme toplantıları ve günlük çevre gezileri dışında, programlı olarak ve grup halinde yapılan faaliyet bulunmamaktadır.
Eskortlu veya birden fazla merkeze yönelik turlarda ise, tur boyunca her gün farklı bir program takip edilmekte ve farklı otellerde konaklama yapılmaktadır. Buna ilaveten, turist grubu, gidilen her yerde ve gerçekleştirilen her faaliyette, turun başından sonuna kadar birliktedir. Bu özelliklerinden dolayı, eskortlu turların gerçekleşme evresi çok daha karmaşık olabilmektedir.
1.1.7.3. Denetim Aşaması
Tur gerçekleştikten sonra, turun denetim aşaması başlamaktadır. Bu aşamada iki temel analiz yapılmakta ve opersasyon sonrası tutundurma faaliyetleri yürütülmektedir. İlk analiz, paket tur analizi olarak adlandırılmakta ve ağırlıkla paket turun bileşenleri üzerinde durulmaktadır. İkinci analiz ise, tur operasyonunun analizidir. Bu analiz daha ziyade matematiksel hesaplamalardan ibarettir.
1.1.7.3.1. Paket Tur Analizi
Bu analizde amaç, bir tur ya da tur serisinin bazı etkenlere bağlı olarak nasıl gerçekleştirilmiş olduğunu tahlil etmektir. Bu etkenler genel olarak şunlardır: (a) paket turun günlük ya da haftalık programı; (b) paket tur bileşenlerini oluşturan hizmetlerin kalitesi; (c) paket turda fiyat-değer ilişkisi; (d) paket turun gerçekleştirilme evresinde kritik rol oynayan turist rehberi (tur lideri), veya tur operatörünün destinasyonda bulunan temsilcilerinin (varsa tur otobüsü sürücüsünün) performansları.
Bu analiz, turun gerçekleştirilmesine yönelik yapılan planlamanın tam olarak uygulanıp uygulanmadığını belirlemeyi amaçlamaktadır. Analizin tamamlanması için gerekli olan iki önemli belge turist rehberinin günlük raporları ve müşteri değerlendirme formlarıdır. Turun turist rehberi açısından değerlendirilmesi ve müşteriler tarafından yorumlanması bu noktada büyük önem kazanmaktadır (Kozak 1999). Paket turların gerçekleşmesinden hemen sonra yapılan bu değerlendirmeler sonucunda, tur operatörü ürettiği yeni tur paketlerindeki olumsuz yönleri zaman geçirmeden giderebilmektedir.
1.1.7.3.2. Tur Operasyonunun Analizi
Bu analizle, farklı turlara katılan kişi sayıları ve o turlardan elde edilen gelir tespit edilmektedir. Böylece hangi turların daha fazla talep gördüğü ve hangi turların en çok gelir getirdiği belirlenmektedir. Bunun yanı sıra, bütçe ile belirlenmiş hedefler ve gerçekleşen sonuçlar karşılaştırılmaktadır.
1.1.7.3.3. Operasyon Sonrası Tutundurma Faaliyetleri
Operasyon sonrası tutundurma faaliyetleri çok çeşitli şekillerde yürütülebilmektedir. Tura katılanlara “eve hoşgeldiniz” mektubu gönderilmesi veya tur dönüşü tur katılımcıları için bir “dönüş toplantısı/partisi” yapılması bunlara örnek gösterilebilir. Operasyon sonrası tutundurma faaliyetleri müşterilerden gelen değerlendirmeler ışığında yürütülmektedir. Turlarla ilgili olarak müşteri değerlendirme formlarında, sözlü ve yazılı bütün memnuniyet, dilek ve şikayetler ele alınarak, bunlara cevap verilmekte ve yeni satış için zemin oluşturulmaktadır.
Gerekli hallerde, sorun yaşamış müşterilere özel indirimler uygulanmakta ve tekrar tur satın aldıklarında onlarla daha fazla ilgilenilerek olumlu izlenimlerle dönmeleri sağlanmaktadır. Tur hakkında iyi değerlendirmelerde bulunan müşteriler de ihmal edilmemekte ve bu değerlendirmeleri bir avantaja dönüştürmek için varolan diğer turlar hakkında bilgi verilmektedir.
Şekil 1.2. Paket Turların Oluşum Süreci (Kozak 1999’ dan uyarlanmıştır)
Şekil 1.2.’de de görüldüğü gibi, paket turların oluşum aşamaları olan: (a) tasarım aşaması; (b) operasyon aşaması; ve (c) denetim aşaması, birbirinden bağımsız olarak algılanmamalıdır. Her aşamada alınan geribildirimler ile hazırlanan tur programında gerekli düzenlemeler yapılarak, ürüne dinamik bir yapı kazandırılmaktadır. Bu yönüyle paket tur oluşum sürecinin düz bir üretim hattından ziyade her aşamanın birbirini etkileyebileceği bir döngü olarak algılanması yerinde olacaktır.
1.2. YÖNETİM KAVRAMI, ÖZELLİKLERİ VE FONKSİYONLARI
1.2.1. Yönetimin Tanımı ve Özellikleri
Yönetim kavramı ile ilgili mevcut literatürde birçok tanım bulunmaktadır. Bu tanımlar, bilim adamlarının yaklaşımlarına göre farklılıklar göstermektedir. Ekonomistlere göre yönetim, toprak, sermaye ve işgücü ile birlikte üretim fonksiyonlarından birisidir. Yönetim bilimciler, yönetimin bir otorite sistemi olduğunu ifade ederler; bunlara göre örgüt, yöneten ve yönetilenler olmak üzere iki gruptan oluşur. Bu iki grup arasında ilişki otorite ilişkisidir. Toplumbilimciler ise, yönetimi, bir sınıf ve saygınlık sistemi olarak nitelendirirler. Yönetimle ilgilenen yalnızca bu disiplinler değildir. Psikoloji, hukuk, sosyal psikoloji ve muhasebe gibi sosyal bilimlerin çeşitli dalları yönetimi, ilgi alanlarının amacına uygun bir biçimde tanımlamaya çalışmışlardır. Bütün bu yaklaşımların ortak noktası, yönetimin, “diğer kişilerin çabaları aracılığıyla amaçların başarılması süreci “ olduğu yönündedir (Can 1992, 32).
Koçel, yönetimin tanımlanmasında bir fikir birliği olmadığından söz etmekte, ancak, genelde görüş birliğine varılan tanımını “başkaları ile birlikte ve onlar vasıtasıyla amaçlara ulaşmaya çalışma” şeklinde yapmaktadır (2001, 11-16). Eren (2001) ise, yapılan bu tanımda yönetimin sadece beşeri bir süreç olarak görüldüğünü belirtmekte ve yönetimde insanların yanı sıra, mevcut olan tüm kaynakların da amaçlar doğrultusunda kullanılması gerektiğini ifade etmektedir. Eren (2001, 3)’e göre yönetim, “belirli bir takım amaçlara ulaşmak için, başta insanlar olmak üzere, parasal kaynakları, donanımı, demirbaşları, hammaddeleri, yardımcı malzemeleri ve zamanı birbirleriyle uyumlu, verimli ve etkin kullanabilecek kararlar alma ve uygulatma süreçlerinin toplamıdır”.
Bu tanıma benzer tanımlar başka bir çok bilim adamı tarafından da yapılmıştır. Örneğin, Hampton, yönetimi, “belirli amaçlara ulaşmak için, kaynakların birleştirilmesi ve kullanımlarının yönlendirilmesi işi” olarak tanımlamaktadır (1982, 7). Kreitner’in yaptığı tanım ise şöyledir, “yönetim değişen bir çevrede, başkaları ile birlikte ve onlar vasıtasıyla, belirli amaçlara ulaşmak için kullanılan bir süreçtir. Bu sürecin temelinde ise, sınırlı kaynakların etkili ve verimli kullanımı yatmaktadır” (1989, 9).
Bir çok düşünür, yönetimin tanımını süreç olma özelliğine dayandırmaktadır (Baransel 1979). Örneğin, Bartol ve Martin (1991, 6), yönetimi, “temel fonksiyonlar olan, planlama, örgütleme, yöneltme ve kontrol mekanizmaları aracılığıyla örgütsel amaçlara ulaşma süreci” olarak tanımlamaktadır.
Yukarıda verilen bütün bu tanımların birkaç ortak özelliği bulunmaktadır. Esasen, Eren’ in çalışmasında da özetlendiği üzere bu tanımların ortak özellikleri yönetimin özellikleri şeklinde de algılanabilir (2001, 4).
a) Yönetimin olabilmesi için bir yönetici ve en azından da yönetilen insan grubunun olması gerekir. Bu yönüyle, yönetim beşeri kaynakların en etkin ve verimli bir şekilde kullanımını gerekli kılar.
b) Beşeri kaynaklardan azami faydayı elde edebilmek için örgüt içindeki her bireyin, bilgi, yetenek ve tecrübesi doğrultusunda en iyi yapabileceği işleri yapmasını ve işbölümü çerçevesinde uzmanlaşmasını hedefler.
c) Yönetim, eldeki mevcut beşeri kaynaklar dışındaki maddi kaynaklar ile zamanın da en fazla fayda sağlayacak şekilde kullanımını hedefler.
d) Yönetimde otorite kurulması esas olup, bu otorite ile yukarıda bahsedilen beşeri ve maddi kaynaklar arasındaki işbirliği ile zaman faktörü arasında optimum uyumun oluşturulması öngörülür.
e) Yönetimin, örgütün amaçlarına ulaşabilmesinde ve eldeki kaynaklar ile azami faydayı elde edilebilmesinde süreç özelliği ön plana çıkmaktadır. Süreç kavramının yönetim bilim ve teorisinde özel bir yeri vardır. Yönetim sürecinin bir takım işlevlere ayrılması, yönetim tahlillerini kolaylaştırıcı, yönetim bilgisini sistemleştirici yararlar sağlayan “kavramsal bir çatı” (conceptual framework) oluşturması açısından önemli görülmektedir (Baransel 1979).
f) Yönetimin süreç olma özelliğinin yanısıra, evrensel olma özelliği de vardır. Yönetimin evrensellik özelliği, yönetim prensiplerinin her tür örgütte ve örgütlerin her kademesinde uygulanabilir olmasından ileri gelmektedir. İşletmelerde, öğrenci yurtlarında, dini kuruluşlarda, atletizm takımlarında, hastanelerde ve daha sayılamayacak kadar bir çok yerde, yönetimden söz edilebilmektedir. Yöneticilerin yaptığı işler doğal olarak bir örgütten diğerine göre farklılık gösterebilmektedir, çünkü her farklı örgütte farklı teknik bilgi ve beceriye ihtiyaç duyulmaktadır. Ancak, unutulmamalıdır ki, bütün yöneticilerin benzer olarak gerçekleştirdikleri temel yönetim fonksiyonları; planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve kontroldür (Certo 2000). Bu bağlamda, yönetimin fonksiyonlarının bilinmesinin önemi otaya çıkmaktadır.
1.2.2. Yönetimin Fonksiyonları
Yönetimin fonksiyonlarının neler olduğu ve bu fonksiyonların önem derecesi konusunda yönetim bilimciler arasında bir birliktelik yoktur (Can 1991). Bu bağlamda, yönetim işinin nasıl yapılması gerektiği ile ilgili olarak çeşitli teoriler geliştirilmiştir. “Bilimsel Yönetim Teorisi”, “Yönetim Süreci Teorisi”, “Davranışsal Teori”, “Kantitatif Teori”, “Sistem Teorisi”, “Durumsallık Yaklaşımı” ve “Çağdaş Yaklaşımlar” bunların başlıcalarıdır (Koçel 2001).
“Yönetim Süreci Teorisi”nde, yönetim tahlilleri, yönetim sürecinin tümüne dayandırılırken, “Davranışsal Teori”de yürütme fonksiyonu üzerine yoğunlaşılmakta, “Kantitatif Teori”de ise, planlama ve kontrol fonksiyonları ön plandadır. 1960’lı yılların ortalarında gelişmeye başlayan “Sistem Teorisi”nde ve 1970’li yılların ortalarında gelişmeye başlayan “Durumsallık Yaklaşımı”nda, “Süreç Teorisin”de olduğu gibi, yönetim tahlilleri, yönetim sürecini oluşturan tüm fonksiyonlara dayandırılmaktadır (Baransel 1979).
Yönetimi bir süreç olarak gören ilk yönetim bilimcisi Henry Fayol’a göre yönetim süreci esas itibariyle; planlama, örgütleme, yöneltme, eşgüdüm (koordinasyon), ve denetim öğelerinden oluşmaktadır. Fayol’dan esinlenen Gulick ve Urwick ise yönetimin; planlama, örgütleme, personel alma, yönlendirme, eşgüdüm, denetim ve bütçe hazırlama aşamalarından oluştuğunu savunmuştur (Fişek 1975’in Gulick, Urwick 1937’den aktarması).
Bizim çalışmamızda, Fayol’un sıraladığı yönetim fonksiyonları benimsenerek, yönetim; planlama, örgütleme, yöneltme ve etkileme, koordinasyon ve denetim işlevleriyle ele alınacaktır.
1.2.2.1. Planlama
Planlama, yönetim işinin birinci ve en önemli aşaması sayılmaktadır. “Klasik Yönetim Teorisi”nin önemli bir yaklaşımı olan “Yönetimde Süreç Yaklaşımı” görüşü, yönetim olayının planlama ile başlaması gerektiğini vurgulamaktadır. Bu görüş günümüzde hala değerini korumaktadır. Koçel (2001)’in de belirttiği üzere “eğer nereye gitmek istediğinizi bilmiyorsanız, her yol sizin için makbuldür” ifadesi planlamanın yönetimdeki önemine işaret etmektedir.
“Amaçların ve bu amaçların elde edilmesi için gerekli olan faaliyetlerin belirlenmesi sürecine planlama adı verilir” (Can 1991, 67). Planlama, yapılacak faaliyetlerle ulaşılmak istenen durumu gerçekleştirmeye yöneliktir. Diğer bir deyimle, ulaşılmak istenen durum, yönetim dilinde amaç veya hedef olarak ifade edilmektedir. O halde, her planın mutlaka kapsadığı bir veya daha fazla amaç ya da hedefi olmalıdır (Eren 2001).
Plan, esasen, nereye ulaşılmak istendiğinin ve nelerin gerçekleştirilmesi gerektiğinin kararlaştırılmasıdır. Dolayısıyla, karar vermekle plan yapmak bir noktada birbiriyle ilintilidir. Planlar, birden fazla kararı içeren kararlar toplamıdır. Planlama ise planı ortaya çıkarmak için sarf edilen gayretler, sürecini ifade eder. Bu noktada, plan bir sonuç iken, planlama ise bir süreçtir. Bu süreçte, gelecekte gerçekleşecek herhangi bir konu ile ilgili olarak şu sorulara cevap aranmaktadır (Koçel 2001, 87-88): (a) Ne yapılmalıdır? (b) Ne zaman yapılmalıdır? (c) Nasıl yapılmalıdır? (d) Nerede yapılmalıdır? (e) Kim veya kimler tarafından yapılmalıdır? (f) Hangi maliyet ile yapılmalıdır? ve (g) Hangi sürede yapılmalıdır?
1.2.2.1.1. Planlamanın Özellikleri
Genel anlamda planlamanın üç temel özelliğinden bahsedilebilir: (a) süreç olma özelliği; (b) esnek olma özelliği; ve (c) zamanlamayı gerekli kılma özelliği.
Planlama bir Süreçtir: Planlama geleceğe dönük bir araştırma, düşünme, değerleme ve seçim (karar verme) sürecidir. Olayların geçmişteki gelişimi, eğilimi ve özellikleri incelenerek, belirli varsayımlara (tahminlere) gidilmekte ve bu varsayımlar planlamada kullanılmaktadır. Yönetici, varsayımları değerlendirerek mevcut kaynakları hangi yönde kullanacağı kararını vermektedir. Verilen kararların toplamı ise planlamayı oluşturmaktadır (Koçel 2001).
Planlama Esnek Olmalıdır: Planlama geleceğe dönük varsayımlara dayandığı için bazı riskler taşımakta ve bu risklerin üstlenilmesi gerekmektedir. Riski en aza indirebilmek için planlama esnek olmalıdır. Planın uygulanması sırasında oluşacak beklenmedik durumlar ve yeni koşullara göre, gerekli değişiklikler yapılabilmelidir.
Planlama Zamanlamayı Gerektirir: Planlama harekete geçme hazırlığıdır. Bu hazırlık, ulaşılmak istenen durumların belirlenmesini, bunun için gerekli seçimlerin yapılmasını (kararların verilmesini) ve bu seçim sonucunda yapılacak işlerin zamanlamasını kapsar. Zamanlama unsuru planın çok önemli bir boyutudur ve planlanan her işin ne zaman gerçekleştirilmesi gerektiğini gösterir (Koçel 2001).
1.2.2.1.2. Planlamanın Aşamaları
Certo (2000)’ ya göre planlama süreci altı aşamadan oluşmaktadır: (a) amaçların belirlenmesi; (b) amaçlara ulaştıracak alternatif yolların belirlenmesi; (c) her alternatif yolun dayandırılabileceği temel dayanak noktalarının oluşturulması; (d) amaçlara ulaşmak için en uygun alternatifin seçilmesi; (e) amaçlara ulaşmak için seçilen alternatifi kapsayan planların geliştirilmesi; ve (f) planların uygulamaya geçirilmesi.
Koçel (2001) ise, planlamanın dört aşamadan oluşan bir süreç olduğundan söz etmektedir. Koçel’e göre, planlama süreci öncelikle misyon belirleme ve vizyon oluşturma ile başlamalıdır. Esasen, işletme yönetiminde uzun vadeli ve stratejik nitelikli planlamada, misyon ve vizyonun oluşturulması çok önemlidir, ancak bu çalışmanın odağı dikkate alındığında, bu konuda ayrıntılı açıklamaya yer vermenin gereksiz olduğu kanaatindeyiz. Bu çalışmada, uzun vadeli ve stratejik planlamadan ziyade, kısa vadeli uygulamalı (operasyonel) planlamadan söz edilecektir. “Uygulamalı planlamada esas olan başlangıcı ve bitişi belli ve önceden tarif edilebilir işler topluluğunun birbiri ile ilişkilendirilmesi ve her iş ile ilgili olarak zaman ve kaynak tahminlerinin yapılmasıdır” (Koçel 2001, 98).
Koçel (2001)’e göre planlama sürecinin diğer üç aşaması ise; (a) amaç ve hedeflerin belirlenmesi; (b) amaçlara ulaştıracak alternatif yolların belirlenmesi; ve (c) alternatifler arasından seçim yapılmasıdır. Bu aşamalar, yukarıda belirtilen Certo’nun planlama süreci aşamaları ile de örtüşmektedir. Diğer taraftan, bir çok yönetim bilimciye göre ise, planlama süreci sadece iki temel aşamadan oluşmaktadır; (a) amaçların belirlenmesi ve (b) planların geliştirilmesi (Kreitner 1989; Bartol, Martin 1991; Eren 2001).
Amaç veya hedef belirlerken en önemli hususlar amaçların; (a) ölçülebilir olması; (b) yapılması gereken faaliyetlere işaret etmesi; ve (c) zaman boyutunun bulunmasıdır. Amaçlara ulaştıracak alternatif yolları belirlerken ise, yaratıcı olma, mevcut ve daha önce kullanılmış yollardan farklı ve az riskli yollar bulma gibi noktalar ön plana çıkmaktadır ki, bu da seçim yapmanın önemini ortaya koymaktadır. Seçim yapma ise, kaynakların nasıl ve ne şekilde kullanılacağının belirlenmesini gerekli kılar. Seçim yapma, aynı zamanda, belli bir yöne kanalize olma işidir (Koçel 2001).
Eren (2001), amaç belirlemenin ve planlamanın önemini şu şekilde açıklamaktadır:
a) Amaç ve planların bilinmesi belirsizliklerin ortadan kaldırılması anlamına gelmektedir. Böylece yönetilenler, şimdi ve gelecekte nereye gideceklerinden, ne yapacaklarından emin olarak hareket edebilme olanağına kavuşmaktadırlar. Bu da, onların moral ve motivasyonunu olumlu yönde etkileyebilmektedir.
b) Amaçlar ve planlar faaliyetler için birer rehberdir. Yönetici ve yönetilenleri aydınlatır ve yol gösterir, stres ve sıkıntıları azaltır ve enerjinin faaliyetler üzerinde yoğunlaşmasını sağlayabilir.
c) Amaçlar ve planlar yöneticinin kararlarına temel teşkil etmektedir. Diğer bir ifade ile, yöneticinin ne yapması ve hangi görevi yerine getirmesi gerektiğini açıklamaktadır.
d) Amaçlar ve planlar aynı zamanda bir başarı standardıdır. Neyin, nasıl yapılması gerektiğini belirttikleri için yöneticinin başarısının değerlemede etkin bir araç olarak kullanılabilir.
1.2.2.2. Örgütleme
Örgütleme süreci, yapılacak işleri ve bu işleri yapmak için gerekli olan insan kaynaklarının ve maddi kaynakların en uygun şekilde seçilmesini ve işlevsel bir şekilde gruplandırılmasını gerekli kılmaktadır (Eren 2001). Örgütleme kavramını daha iyi anlayabilmek için, bu kavramın örgüt kavramıyla birlikte ele alınması yerinde olacaktır.
Can (1991, 97) örgütü “belirlenen amaçları başarmak için iki ya da daha fazla kişinin eşgüdümlenmiş biçimde çalıştıkları bir yapı” olarak tanımlamaktadır. Yine aynı yazara göre örgütleme ise, örgütlerin etkili olabilmesi için ellerinde bulundurdukları insan kaynaklarının, maddi kaynakların, fiziksel imkanların ve bunların işlevlerinin koordine edilmiş bir biçimde bir araya getirilme sürecidir.
Diğer bir tanıma göre ise, örgütleme, “planların başarıya ulaşabilmesi için, beşeri ve maddi kaynakların tahsis edilmesi ve düzenlenmesine yönelik olan yönetim fonksiyonudur” (Bartol, Martin 1991, 7).
Her üç tanımın ortak noktası, beşeri ve maddi kaynakların düzenlenmesi, gruplandırılması veya eşgüdümlenmiş bir biçimde bir araya getirilmesidir. Buradan yola çıkarak denebilir ki, örgütleme, “bir düzen veya düzenlemeyi ifade etmektedir”. Örgütlemeyi; (a) iş ile iş; (b) iş ile insan; ve (c) insan ile insan arasındaki ilişkilerde düzen ve düzenlemeler olarak görmek mümkündür (Koçel 2001).
Örgütleme süreci ana hatlarıyla şunları kapsamaktadır (Can 1991): (a) başarılması gereken işlerin belirlenmesi (işlevler); (b) insan kaynaklarının değerlendirilmesi; (c) maddi kaynakların değerlendirilmesi; (d) işlevlerin, beşeri ve maddi kaynakların örgütsel bir yapı içinde sınıflandırılması (işlevlere ve bölümlere ayırma); (e) belli bir işi yapma yükümlülüğünün (sorumluluk) ve bu işi yapmak için gerekli kararları verme ve harekete geçme hakkının (yetki) saptanması.
Örgütleme süreci sonunda ortaya çıkan yapı formal (resmi/biçimsel) örgüt yapısıdır. Formal yapı önceden, bilinçli olarak ve belirli bir amaç doğrultusunda oluşturulan ilişkiler topluluğunu ifade etmektedir. Informal (gayriresmi/biçimsel olmayan) örgüt yapısı ise, kendiliğinden doğal olarak, bilinçli bir düzenleme sonucu olmadan, ortaya çıkan ilişkileri ifade etmektedir. Bir yöneticinin informal yapıyı görmemezlikten gelmesi mümkün değildir. Formal yapının etkinliğini informal yapı önemli ölçüde etkileyebilmektedir (Koçel 2001).
1.2.2.3. Yöneltme ve Etkileme
Yöneltme ve etkileme, örgüt üyelerinin faaliyetlerini, örgüt amaçlarını gerçekleştirme doğrultusunda yönlendirmedir. Yöneltme ve etkileme, örgüt üyeleri üzerine birer insan olarak odaklaşmayı gerektirmektedir. Önderlik etme, güdüleme (motive etme), grupiçi ve gruplararası ilişkileri yönlendirme ve iletişimi sağlama, yöneltme ve etkileme işlevi çerçevesinde gerçekleştirilen temel faaliyetleridir (Certo 2000).
Bir çok kaynakta, yönetimin “yöneltme ve etkileme” fonksiyonu “liderlik etme” olarak geçmektedir (Hampton 1982; Kreitner 1989; Bartol, Martin 1991). Bunun nedeni, liderlik etmenin, örgüt amaçlarını gerçekleştirmek üzere, örgütteki insanların davranışlarını etkilemek olarak tanımlanmasından kaynaklanmaktadır. Can (1991, 148)’ın da belirttiği gibi:
Yöneltme ya da etkileme, örgüt üyelerinin planlarla uyuşum içinde faaliyetlere girişmelerini uyarma çabalarını içerir. Bu uyarma, kişileri güdüleme ve onlara önderlik ederek, örgütte geliştirilecek örgüt iklimi ile örgütsel ve yönetsel gelişme yolları aracılığıyla sağlanabilir.
Örgütteki insanların davranışlarını etkilemenin (liderlik etmenin) yolu; (a) iletişimi sağlamaktan; (b) grupiçi ve gruplararası ilişkileri yönlendirmekten ve (c) bireyleri motive etmekten geçmektedir (Bartol, Martin 1991).
1.2.2.3.1. İletişimi Sağlamak
İletişim, en basit şekilde, “bireyler arasında bilgilerin paylaşılması süreci” olarak tanımlanmaktadır (Certo 2000, 307). İletişim, çok kullanılmasına ve basit görünmesine karşın, bünyesinde pek çok sorun taşıyan bir süreçtir. Bir mesaj alışverişi olarak da tanımlanan iletişim süreci olmadan, örgütlerin varlığı düşünülemez. Bütün yönetim faaliyetleri iletişim sürecinin etkin işlemesine dayanmaktadır. Yöneticinin verdiği bütün kararlar, ulaşılan sonuçlar ve gelişmeler örgütteki ilgili kişi ve gruplara iletilmedikçe fazla bir şey ifade etmezler (Koçel 2001).
Hampton (1982, 399) iletişimin örgüt için önemini şu şekilde ifade etmektedir:
Bir organizmada kan dolaşımı ne ise, bir örgütte iletişim de o dur. Kan nasıl organizmadaki her hücreye oksijen sağlıyorsa, iletişim de örgütteki her gruba, her bireye bilgi sağlamaktadır. Hücreler oksijensiz kaldıklarında fonksiyonlarında bozulma olur ve daha sonra ölürler. Örgütlerde de bireylere gerekli bilgiler verilmezse, aksamalar baş göstermekte ve bu devam ederse, hem örgüt, hem de bireyler için ölümcül bir etkisizlikle sonuçlanabilmektedir.
İletişimden sözedebilmek için örgüt içindeki bireyler arasında karşılıklı olarak fikir, bilgi ve duygu alış verişini zorunlu kılan bir ilişkinin kurulması gerekmektedir. Bu ilişkinin nasıl olması gerektiği, bir üst organ tarafından önceden belirlenmiş ve gerekli kılınmışsa, buna biçimsel ilişki denmektedir. Dolayısıyla bu ilişkiden dolayı yapılan iletişim de biçimsel (formal) iletişimdir. Eğer bu ilişki herhangi bir zorunluluk olmadan, bir ihtiyaçtan dolayı (arkadaşlık gibi) ortaya çıkan bir ilişki ise, buna biçimsel olmayan ilişki ve bu ilişkiden dolayı yapılan iletişime de biçimsel olmayan (informal) iletişim denilmektedir (Eren 2001).
Bir iletişim süreci başlıca yedi unsurdan oluşmaktadır (Eren 2001; Kreitner 1989; Bartol, Martin 1991; Koçel 2001). Bunlar; (a) gönderici; (b) algı; (c) mesaj; (d) iletişim kanalı; (e) çevre koşulları; (f) alıcı; ve (g) geribildirim (feedback) olarak sıralanabilir.
Gönderici, iletişim sürecinin oluşabilmesi, için gerekli olan iki taraftan biridir. İletişim sürecinin ilk adımları gönderici tarafından atılmakta ve iletişimin başarısı da büyük ölçüde ona bağlı olmaktadır. Algı, hem gönderici hem de alıcı için söz konusu olan bir unsurdur. Bu unsur, kişilerin kendilerine çevreden ulaşan bilgi, duygu ve fikirlerin algılanma ve değerlendirilme biçimleriyle ilgilidir. Mesaj, göndericinin iletmek istediği bilgi, duygu veya fikrin fiziksel olarak kodlanmış halidir; kelimeler, yazılar, resimler, jest ve mimikler mesaja örnek gösterilebilir. İletişim kanalı, mesajın göndericiden alıcıya doğru giderken kullanılan ortamı ifade etmektedir. Bu ortam hava olabileceği gibi (yüz yüze iletişimde), bir telefon veya radyo da iletişim kanalı olarak kullanılabilmektedir. Çevre koşulları, mesajın iletişim kanalı içinden akışını etkileyen koşullardır. Bunlar, gürültü veya olumsuz hava koşulları gibi fiziksel etmenler olabileceği gibi, kötü bir örgüt iklimi gibi soyut etmenler de olabilmektedir. Alıcı, mesajı alan kişidir; farklı duyu organlarıyla mesajı taşıyan kodları algılayarak onları kendine göre anlamlaştırmaktadır. Geribildirim, iletişim sürecinin son unsurudur. Bu unsur, alıcının göndericiye bir tür cevabıdır ve bu cevap sayesinde gönderici, mesajının doğru anlaşılıp anlaşılmadığından emin olabilmektedir.
Yöneticiler hem birer gönderici, hem de birer alıcı olarak, bir örgütün iletişim sürecinde en önemli konumdadırlar. Etkin bir iletişim için nelerin yapılması gerektiği ve iletişimi engelleyen hususların neler olduğu, yöneticiler tarafından iyi bilinmelidir.
1.2.2.3.2. Grupiçi ve Gruplararası İlişkileri Yönlendirmek (Liderlik Etmek)
Her örgüt esasında bir gruptur ve belirli bir amaç doğrultusunda kişilerin biraraya gelmesiyle oluşan sosyal bir varlıktır. Örgütlerin içerisinde çeşitli nedenlerle ortaya çıkan büyük veya küçük, etkili veya etkisiz, farklı özellikler taşıyan gruplar da bulunmaktadır (Koçel 2001). Bütün bu gruplar yaşama nitelikleri bakımından insanlara çok benzemektedirler. Bireyler gibi gruplar da yapıcı ve birleştirici nitelikleri olan fiziksel ve sosyal düzenlere sahip unsurlardır. Gruplarda da, bireylerde olduğu gibi yaşamlarını devam ettirme ve varlıklarını korumak için mücadele etmek önemlidir (Eren 1998). Bu özellikleri göz önünde bulundurulduğunda, grupların örgüt içinde ne kadar önemli bir yer tuttuğu daha iyi bir şekilde anlaşılmaktadır.
“Grup, birbirleriyle etkileşim halinde bulunan, psikolojik olarak birbirlerinin varlığından haberdar olan ve kendisini bir grup olarak algılayan küçük veya büyük birey topluluklarıdır” (Şimşek vd. 2001, 143). Bir başka tanıma göre ise, belirli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen, birbirine bağımlı olan ve etkileşim içinde hareket eden iki veya daha fazla bireyden oluşmuş topluluğa grup denilmektedir (Robbins 1998).
Bu tanımlardan anlaşılacağı gibi, gruplarda bireylerin birbiriyle etkileşimde bulunabilmesi için ortak sorun, konu veya amaçlarının olması gerekmektedir. Bireylerin kendilerini bir grup olarak algılaması ve birbirine bağımlı olması için de birbirlerinin varlığından haberdar olmaları ve iletişim içerisinde olmaları gerekir. Grupların oluşabilmesi için birden fazla birey gerekmekte, ancak bir üst sınır bulunmamaktadır. Bu da, bir grubun sınırsız sayıda bireyden oluşabileceğini göstermektedir.
Bir gruba üye olmak ve o grupta kalmak, bireylere bazı görev ve sorumluluklar yüklemektedir. Grup içinde çeşitli şekillerde hizmette bulunma, belirli bazı fonksiyonları yerine getirme ve grubun sorunlarını çözerek amaçlarına katkıda bulunma, gruptaki bireylerin sorumluluklarıdır. Bu görev ve sorumlulukların yanı sıra, grupta bireyler yalnızlıktan kurtulmakta, çabalarına daha güçlü ve moralleri yüksek olarak devam edebilmekte ve kişisel güvenlik kazanabilmektedirler (Eren 1998).
Gruplar özelliklerine, büyüklüklerine, amaç ve işlevlerine göre farklı yapılara sahiptirler. Çok çeşitli ayrımlar söz konusu olmakla birlikte, gruplar; biçimsel (formal) ve doğal (informal) gruplar olarak iki temel yapı içerisinde incelenmektedir (Sabuncuoğlu, Tüz 1995; Eren 1998; Usal, Kuşluvan 1998; Robbins 1998; Certo 2000).
“Amaçları açıkça belli olup bu amaçlara uygun olarak oluşmuş ve örgütlenmiş gruplar, biçimsel gruplar adını alırlar” (Usal, Kuşluvan 1998, 271). Bu grupları genellikle üyeleri dışındaki bir makam, belirli fonksiyonları yerine getirmek maksadıyla ve bilinçli bir şekilde oluşturmaktadır (Eren 1998). Doğal veya biçimsel olmayan gruplar genellikle biçimsel gruplar içerisinde, grup üyelerinin kişisel gereksinimlerini tatmin etmeye ve düşünsel, davranışsal ve daha çok duygusal beklentilerini karşılamaya yönelik olarak oluşan alt gruplardır. Biçimsel gruplarla aralarındaki en belirgin fark, grup içersindeki rollerin ve görevlerin önceden belirlenmiş olmamasıdır (Usal, Kuşluvan 1998).
Biçimsel veya doğal bir grup oluştuğunda, grup üyelerini birbirinden farklılaştıran ve aynı zamanda birbirine bağlayan bir yapı oluşmaktadır. Üyelerin yaş, tecrübe, uzmanlık, yetki, güç ve statü gibi özelliklerine bağlı olarak üyeler arasında bir farklılaşma meydana gelmektedir. Bu farklılaşma, gruptaki bireylerarası ilişkileri düzenlemektedir. Ayrıca, grup üyelerinin uymaları beklenen ve gruptaki herkes tarafından paylaşılan standartlar olarak bilinen, grup normları veya ilkeleri de grupiçi dayanışmayı sağlamakta ve grup üyeliğinin devamı için önemli bir ön koşul oluşturmaktadırlar (Koçel 2001).
Grupların oluşması ile birlikte önderlik olgusu da ortaya çıkmaktadır. Biçimsel gruplarda önder genelde atama ile geldiği için otoriteyi uzun süre elinde tutabilmektedir. Doğal gruplarda ise şartlara ve ihtiyaçlara göre önder çok sık değişebilmektedir. Yönetici, biçimsel bir grubun önderliğini yapmak durumunda olduğundan, doğal grupların önderlerini iyi tanıyabilmeli ve onların etkilerini kontrol altına alarak, gerektiğinde örgüt amaçlarına ulaşmayı sağlamak için kullanabilmelidir.
Literatürde “önderlik” olarak da geçen liderlik kavramının tanımı bir çok farklı şekilde yapılmıştır. Örneğin, Certo (2000)’ya göre liderlik; belirli amaçları gerçekleştirmek için, diğer insanların davranışlarını yönlendirme sürecidir. Usal ve Kuşluvan (1998)’ a göre ise, önderlik; insanları belli bir amaç veya amaçlar doğrultusunda bir araya getirme, onları bu amaç veya amaçlar yolunda inandırma ve bu yolda onları güdüleme becerisidir. Eren (1998, 342), önderlikle ilgili yapılmış olan bir çok tanımı inceleyerek ve sentezini yaparak, önderliği; “bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayabilme ve bu amaçları gerçekleştirmek için onları harekete geçirme yetenek ve bilgilerinin toplamı” olarak tanımlamaktadır.
Yapılan bu tanımlardan da anlaşılacağı üzere, önderlik veya liderlik bir insan grubu için geçerli olup, bu grubu belli amaçlar etrafında toplayabilen ve o amaçları gerçekleştirmek için harekete geçiren kişiye de önder veya lider denilmektedir.
Lider, grup üyesi olan, ancak örgütleme, planlama, ikna etme ve harekete geçirme yetenekleri olan kimsedir (Eren, 1998). Liderliğin oluşabilmesi için, bir kişinin resmi yetkilerle donatılması gerekmez. Hiçbir resmi yetkisi olmadığı halde, büyük bir grubu peşinden sürükleyebilen liderler olabileceği gibi, çok geniş yetkilere sahip olduğu halde bunu kullanamayan, dolayısıyla grubu peşinden sürükleyemeyen yöneticiler de olabilir (Şimşek vd., 2001). Buradan yola çıkarak “lider” ve “yönetici”in eş anlamlı kavramlar olmadığını ifade edebiliriz.
Yönetici, tanımlanan görev için atamayla ortaya çıkmakta, buna karşılık liderlik bir atama olgusunun dışında oluşmakta ve kişinin bağlı olduğu grup içinde, bazı özellikleri taşımasının sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Yöneticilik görevi olmayan liderler olabileceği gibi, liderlik niteliğine sahip olmayan yöneticiler de olabilir (Şimşek vd., 2001).
Grup etkinliği ve verimliliğinin söz konusu olduğu durumlarda ya da insan çabalarının birleştirilmesi ve koordine edilmesi gerektiğinde mutlaka liderlere ihtiyaç vardır. Sosyal ve bilimsel gelişmeler liderlik konusunda da bir çok teorinin ve uygulama biçiminin ortaya çıkmasını ve bu konudaki yazının zenginleşmesini sağlamıştır (Eren, 2001). Geliştirilmiş olan liderlik teorilerine ve sınıflandırmalarına, konu bütünlüğünü bozmamak ve araştırma konusu açısından gereksiz ayrıntılara girmemek için bu çalışmada değinilmeyecektir.
1.2.2.3.3. Bireyleri Motive Etmek
Motivasyon veya güdüleme, “bir ya da birden fazla insanı, belirli bir yöne (gaye veya amaca) doğru devamlı şekilde harekete geçirmek için yapılan çabaların toplamıdır” (Eren 2001, 492). Diğer yönden, güdüleme, örgütün ve bireylerin ihtiyaçlarını tatminle sonuçlandıracak bir ortam oluşturarak, bireyin harekete geçmesi için etkilenme ve isteklendirilme süreci olarak tanımlanmaktadır (Can 1991).
Görüldüğü üzere her iki tanımın da ortak noktası, güdülemenin “kişileri harekete geçirme” amacıyla yapılmasıdır. Kişileri “harekete geçiren ve hareketlerinin yönlerini belirleyen, onların düşünceleri, umutları, inançları, kısaca arzu, ihtiyaç ve korkularıdır” (Eren 2001, 492). Buradan yola çıkarak, kişileri güdülemenin, ancak onların arzu, ihtiyaç ve korkularını bilerek, özellikle arzu ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde tahmin ve tatmin ederek gerçekleşebileceği söylenebilir.
Güdülemenin iki önemli özelliği vardır: (a) güdüleme kişiseldir, birisini güdüleyen herhangi bir durum veya olay, başkasını güdülemeyebilmektedir ve (b) bir insanın güdülenmiş olup olmadığını anlamak, ancak o insanın davranışlarını inceleyerek mümkün olabilir (Koçel 2001).
Güdüleme oldukça çeşitli olan insan ihtiyaçlarını gidermeye yönelik bir süreç olduğuna göre, yöneticinin bu ihtiyaçları bilmesi, davranışları analiz edebilmesi ve bütün insanların benzer olmadıklarının bilincinde olması gerekir. Bunlara ilaveten, davranışları doğuran güçler de yönetici tarafından iyi bilinmelidir (Can 1991). İnsan davranışlarını doğuran güçler (güdüler) ve güdüleme konusunda, yöneticilerin kullanabileceği çeşitli teori ve modeller geliştirilmiştir. Bu teori ve modeller, yöneticilere, kişileri güdüleyen faktörleri belirlemek ve güdülemeyi sürdürmek konularında yardımcı olma iddiasındadır. Bazı modeller, kişisel (içsel) faktörlere ağırlık verirken, bazıları ise, teşviklere, yani kişilerin dışında olan (dışsal) faktörlere ağırlık vermektedir (Koçel 2001). Bu konular ilgili literatürde oldukça detaylı bir şekilde tartışılmıştır (Eroğlu 1998; Güney 2000).
1.2.2.4. Koordinasyon (Eşgüdümleme)
Koordinasyon fonksiyonu bir çok kaynakta, diğer yönetim fonksiyonları içinde ele alınıp incelenmektedir. Bunun nedeni, koordinasyonun bütün yönetim fonksiyonlarında yerine getirilmesi için gerekli bir faktör olarak görülmesinden kaynaklanmaktadır (Efil 1994) çünkü, “eşgüdümleme, örgütsel amaçların elde edilmesinde farklılaştırılmış eylemlerin uyuşum içinde birleştirilmesi ve ayarlanması sürecidir” (Can 1997, 103). Diğer bir tanıma göre koordinasyon veya eşgüdümleme; faaliyetlerin aynı zamana denk getirilmesi, birbirini destekler biçimde ilişkilendirilmesi ve amaçları gerçekleştirecek şekilde birbirini tamamlamasını sağlamaktır (Efil 1994’ün Özalp 1985, 119’dan aktarması).
Her iki tanımdan da anlaşılacağı üzere, koordinasyon işlevinin temel özelliği; örgütsel amaçların gerçekleştirilmesi için örgüt içindeki faaliyetlerin birbiriyle uyum içinde gerçekleştirilmesini sağlamasıdır.
Koordinasyon ayrıca, örgütteki farklı birimler arasındaki işbirliğinin kalitesini de ifade etmektedir. Eğer bu kalite yüksek düzeyde ise birimler arasındaki çatışma, anlaşmazlıklar ve amaca yönelememe gibi sorunlar azalacak, koordinasyon da o derece iyi sağlanmış olacaktır (Eren 2001).
Koordinasyon, örgütte karışıklıkların önlenmesi, planda belirlenen ilke ve kuralların sapma olmaksızın uygulanması, bireylerarası ilişkilerin gelişmesi ve çeşitli sorunların çözümünde etkin bir fonksiyondur. Bu fonksiyonun yerine getirilmesinde yöneticilere büyük bir görev düşer. Bu açıdan yöneticilik koordinatörlük olarak tanımlanabilir (Efil 1994, 113).
Koordinasyon her şeyden önce iletişim, bilgi akışı ve işbirliğinin ürünüdür. Bu yüzden iletişimin önemi, özellikle örgüt üyeleri arasındaki bilgi akışını gerçekleştirmeye yönelik olduğundan dolayı, gözardı edilemez. Örgüt dışı elemanlarla ilişkilerde doğacak uyumsuzluk sorunlarının aşılabilmesi için gerekli olan temel araç, bilgi sistemleridir (Eren 2001). İyi bir iletişim düzeninin kurulması, koordinasyonu kolaylaştırdığı gibi örgüt üyelerinin görevlerini yerine getirmeleri için gerekli olan bilgi ihtiyacını da karşılayabilecektir.
Örgütlerde etkin bir koordinasyonu sağlamak için dikkat edilmesi gereken diğer konular ise; (a) basit ve iyi çalışan bir örgüt yapısının kurulması; (b) plan ve programların uyumlaştırılması; ve (c) örgüt üyeleri arasındaki gönüllü koordinasyonun özendirilmesidir (Efil 1994). Buradan yola çıkarak denebilir ki, koordinasyon, planların ilk geliştirildiği andan itibaren düşünülmeli ve gerçekleştirilmelidir. Her örgüt üyesinin yetki ve sorumlulukları açıkça belirlenmeli ve üyeler arasındaki iletişim teşvik edilmelidir.
Örgütlerde koordinasyonun olmaması veya yetersiz olması, örgüt üyelerinde düşük moral ve isteksizlik gibi sonuçlara yol açabilmektedir (Can 1997). Bu durumda örgüt, amaçlarına ulaşmakta gecikmekte veya hiç ulaşamamaktadır. Bu nedenle, koordinasyon sürekli olmalı ve yönetim sürecinin her aşamasında yerine getirilmelidir.
1.2.2.5. Kontrol (Denetim)
Kontrol, belirlenen standart, plan ve amaçlara ulaşılıp ulaşılmadığını tespit etmek amacıyla sistematik olarak yapılan karşılaştırma ve düzeltme sürecidir (Certo 2000). Diğer bir tanıma göre ise, “erişilmesi arzulanan amaçlarla, başarı standartlarıyla ve planlarla belirlenmiş hususların, uygulamaya ilişkin örgütsel faaliyetlerle uyumlaştırılmasını sağlayan sistematik süreçler toplamıdır” (Eren 2001, 290).
Yapılan bu tanımlardan da anlaşılabileceği gibi, yönetim sürecinin planlama ve kontrol işlevleri arasında çok yakın bir ilişki vardır. Bir örgütün hangi amaçları, ne şekilde gerçekleştireceği planlama fonksiyonu tarafından belirlenirken, amaçlara ne derecede ulaşıldığı ve/veya nasıl daha iyi ulaşılabileceği kontrol fonksiyonu tarafından belirlenmektedir.
Kontrol süreci dört temel aşamadan oluşmaktadır (Efil 1994; Can 1997; Eren 2001): (a) amaç, plan ve politikalar ışığında standartların belirlenmesi; (b) fiili veya mevcut başarı durumunun ölçülüp belirlenmesi; (c) standartlarla erişilen fiili başarıların karşılaştırılması; ve (d) gerekli düzeltici tedbirlerin alınması.
Kontrolün anlam kazanabilmesi için örgütsel faaliyetlerin sonuçlarının belli bazı kıstaslara (ölçütlere) göre ele alınması gerekir. Bu kıstaslar standart olarak isimlendirilmektedir. Standartlar nicel olabileceği gibi, nitel de olabilir. Standart oluşturmanın zor veya imkansız olduğu durumlarda ise, amaçlar standartların yerini alabilmektedir.
Fiili durumun belirlenmesi için farklı araçlardan yararlanılabilmektedir. Bu araçlar; kayıtlar, bütçeler, yönetim bilgi sistemleri veya örgüt faaliyetlerinin ayrıntılı dökümünü veren benzeri araçlardan oluşabilir. Fiili durumun saptanma aşaması iyi bir gözlem, analiz ve yorum gerektirmektedir.
Standartlarla fiili durumun karşılaştırılması sonucunda farklılıkların olup olmadığı, eğer varsa, bu farklılıkların nedenleri araştırılmaktadır. Belirlenen standartların üzerindeki başarıdan kaynaklanan herhangi bir farklılık varsa standartlar daha da yükseltilebilir. Eğer gerçekleştirilen başarı düzeyi standartlara göre daha düşükse, bunun nedenleri objektif bir şekilde incelenmelidir. Bu inceleme sonucunda, ne tür düzeltici tedbirler alınabileceği daha belirgin hale gelebilecektir.
Düzeltici tedbirlerin alınması aşamasında verilecek kararlar, kontrol sürecinin doruk noktasıdır (Can 1997). Yönetici sapmaların nedenlerini iyi tespit edebilmeli ve uygulayacağı tedbirlerin, o sapmaları düzeltebilecek etkin ve rasyonel tedbirler olmasına dikkat etmelidir. Düzeltici tedbirler, sapmalar meydana geldikten sonra uygulanabilir. Ancak, unutulmamalıdır ki, denetimin asıl amacı aksamalar olmadan gerekli tedbirlerin alınmasıdır (Efil 1994).
